(가칭)코레일유통물류 품질 개선 착수

[글로벌에픽 이성수 CP] 아침 매장 문을 열기 전, 다음 날 팔 상품을 미리 채워 두는 일은 동네 슈퍼와 독립 편의점 사장님들에게 늘 큰 숙제다. 이 숙제를 덜어 주려는 상생물류 지원사업의 회원점들이 직접 목소리를 냈다. (가칭)코레일유통물류가 올해 두 차례 진행한 만족도 조사에서 회원점들은 배송과 고객 응대에 높은 점수를 주었고, 회사는 그 평가를 바탕으로 서비스 개선에 나서고 있다.

(가칭)코레일유통물류는 2013년부터 개인 슈퍼마켓과 독립형 편의점 등 소상공인의 상품 조달 부담을 덜고 안정적인 매장 운영을 돕기 위해 '상생물류 지원사업’을 운영해 왔다. 현재 전국 2,200여 개 회원점에 합리적인 가격의 상품을 공급하고 있으며, 이번 조사는 이러한 회원점들이 실제로 어떤 점에서 만족하고 무엇을 아쉬워하는지 확인하기 위해 마련됐다. 조사는 올해 7월 약 500명, 10월 약 600명의 회원점을 대상으로 두 차례 이뤄졌다.

조사 결과 가장 높은 만족도를 보인 것은 배송 서비스였다. 오전 9시 이전에 발주한 상온과 저온 상품을 다음 날 받아볼 수 있는 점이 특히 호평을 받았다. 이어 온라인 문의와 상담 콜센터 등 상시 고객응대 서비스, 발주 시스템, 상품 구성 순으로 만족도가 높게 나타났다. 회사는 배송 현장을 뒷받침하기 위해 ‘BEST 친절 배송사원’ 선정 규모를 과거보다 넓히고, 선정된 사원에게 응원과 격려품을 전달하며 현장 종사자의 사기를 높이고 있다.

회원점들은 가격과 발주 부담 측면에서도 상생물류의 장점을 체감하고 있다. 한 지방 슈퍼마켓 회원점은 다른 도매 사이트보다 상품 가격이 저렴하고, 최소 발주금액도 상온 13만 원, 저온 4만 원으로 낮아 매장 운영에 큰 도움이 된다고 밝혔다. 작은 매장일수록 한 번의 발주 부담이 크기 때문에, 이러한 조건은 소상공인에게 실질적인 버팀목이 된다.
회사는 1, 2차 만족도 조사 결과와 회원점의 개선 요구를 종합해 서비스를 손볼 계획이다. 주요 개선 과제로는 인기 상품의 할인율 확대, 반품 절차 간소화, 인기 카테고리 신상품 입점 주기 단축, 배송 완료 알림 서비스 도입 등이 꼽혔다. 이승연 (가칭)코레일유통물류 편의점사업처장은 "이번 조사를 통해 회원점이 만족하는 부분과 실제로 개선이 필요한 사항을 구체적으로 살펴볼 수 있었다"며 "회원점의 의견을 지속적으로 듣고 소상공인의 매장 운영에 실질적인 도움이 되도록 사업을 추진해 나가겠다"고 말했다. 현장의 목소리가 서비스의 기준이 되는 만큼, 개선 조치가 회원점의 체감으로 이어질지에 관심이 모인다.

[글로벌에픽 이성수 CP / wow@globalepic.co.kr]