미래에셋생명(대표 변재상)이 ‘디지털 보험사’ 전환에 속도를 내고 있다. 비대면 금융생활을 원하는 고객이 증가하고 모바일 금융 이용자가 확산하는 가운데 ‘뉴노멀 리딩컴퍼니’로 급부상하고 있는 것.

2021년 국내 보험업계 최초로 ‘제판분리(보험상품 제작과 판매 분리)’를 단행해 디지털 혁신과 상품 경쟁력 강화에 집중하는 업무환경을 구축한 미래에셋생명은 고객의 편의성을 위한 차별화된 정책을 마련하고 있다.

최근 미래에셋생명은 ‘미래에셋생명 GA영업지원’ 카카오톡 채널에 챗봇서비스를 개시해 사용자의 편의성을 대폭 증대했다.

‘미래에셋생명 GA영업지원’ 카카오톡 채널은 국민 메신저 카카오톡을 활용한 원스톱 업무처리 지원 인슈어테크 서비스다. 기존 채널 중 언더라이팅(보험가입심사)을 지원하는 ‘언더톡’ 서비스와 챗봇 세무상담 ‘택스톡’ 서비스를 ‘미래에셋생명 GA영업지원’ 카카오톡 채널로 통합 개시해 FC(설계사)들의 편의성을 개선했다.

기존의 ‘언더톡’과 ‘택스톡’ 등의 채널들은 카카오톡이 자체적으로 제공하는 기본 기능만 사용해 반복적인 질문에 응대가 필요했으며, 서비스별로 카카오톡 채널이 각각 존재했기 때문에 사용자 입장에서의 번거로움이 있었다.
‘미래에셋생명 GA영업지원’ 카카오톡 채널 챗봇서비스 오픈으로 이러한 불편함을 손쉽게 해결할 수 있게 됐다. 카카오톡 챗봇으로 자주 하는 질문 350여 개를 구현해 빠르고 간편하게 다양한 정보를 조회할 수 있다. 또한, 찾고자 하는 검색어를 잘못 입력해도 AI가 유사어를 찾아 검색 결과를 제공한다.

특히, 이번 서비스에는 미래에셋생명 FC 인증 절차가 추가돼 생년월일 입력 후 FC 인증이 완료되면 ‘내 지점장 찾기’와 ‘신계약(청약) 상태 조회’ 등 별도의 서비스 이용이 가능하다.

현재 미래에셋생명의 대부분 업무는 고객이 직접 모바일에서 애플리케이션이나 웹 창구를 활용해 원스톱으로 처리할 수 있다. 더불어 24시간 접속 가능한 디지털 ARS와 비대면 화상 상담 서비스 등 다양한 디지털 서비스를 통해 초격차 디지털 금융 서비스를 제공하고 있다.

이처럼 모바일 기반의 안정적 업무 환경을 갖춘 상황에서 페이퍼리스 시스템 도입으로 창구를 찾는 고객의 편의도 대폭 개선됐다. 방문 전 구비서류부터 상담에 필요한 제반 서류까지 완벽히 디지털화하며 미래에셋생명 고객은 업무의 모든 과정에서 어떠한 종이도 사용할 필요가 없다.

이외에도 사이버창구 전반에 인슈어테크를 도입하며 접근성을 높였다. 간편 비밀번호, 바이오인증 방식에 더해 네이버, 패스(PASS), 앱카드 인증 등을 추가해 사용자가 원하는 방식으로 인증과 로그인이 가능하다. 더불어 메인 화면에서 고객의 모든 계약 현황을 대시보드로 한눈에 보여주고, 스마트 안내장의 UI/UX(사용자 경험) 및 디자인도 고객 친화적으로 개편하며 가독성을 높였다.

지난해 7월에는 기존 고객프라자를 고객 지향형 ‘디지털 라운지’로 전환해 운영하기 시작했다.

디지털 라운지는 사무 환경의 제약 없이 방문객이 자유롭게 최신 디지털 금융서비스를 경험할 수 있는 혁신 공간이다.

디지털 기기 활성화로 금융사 점포가 속속 무인형 점포로 전환되는 상황에서, 미래에셋생명의 디지털 라운지는 한층 업그레이드된 원스톱 고객 경험을 제공한다. 장애인이나 고령자 등 디지털 취약계층도 쉽게 조작할 수 있는 직관적 인터페이스의 화상 창구 시스템을 구축해 고객과 직원이 대면한 것처럼 최적의 서비스를 제공한다.

디지털 라운지는 미래에셋생명이 꾸준히 추구해온 디지털 전환(DX)을 집대성한 혁신 공간이다. 미래에셋생명은 지난해 3월 업계 최초의 제판(제조·판매) 분리 이후 △페이퍼리스 시스템 구축 △사이버창구 확대 개선 △화상상담 시스템 오픈 등 다양한 비대면 혁신 서비스를 선보이며 빠르게 디지털 보험사로 전환하고 있다.

이후민 미래에셋생명 고객서비스본부장은 “미래에셋생명 디지털 라운지는 기획에서 공간 구성까지 고객 최우선의 관점에서 다양한 혁신 아이디어를 반영한 미래형 점포로, 향후 비대면 디지털 금융서비스를 주도하는 차별화된 공간으로 거듭나고자 한다”며 “아울러 스마트폰으로 모바일 화상상담 서비스를 이용하면 굳이 디지털 라운지에 방문하지 않아도 모바일로 어디서든 방문한 것과 동일한 수준에서 상담과 업무를 처리할 수 있다”고 말했다.

이어 본부장은 “미래에셋생명은 고객서비스 전반에 모바일 기반의 인슈어테크를 도입해 차별화된 고객 경험을 제공하고, 뉴노멀 시대를 선도하는 디지털 보험사로 빠르게 발돋움할 계획”이라고 밝혔다.

이성수 글로벌에픽 기자 epic@globalepic.co.kr