과거에는 매장 운영이 비교적 단순했다. 인력을 배치하고 판매와 고객 응대를 수행하는 구조였다. 그러나 최근에는 팝업스토어 증가, 유통 채널 다변화, 고객 응대 기준 강화 등으로 운영 난이도가 크게 높아졌다. 이 과정에서 CS 민원, 인력 이탈, 운영 미숙으로 인한 브랜드 이미지 훼손 등이 반복적으로 발생하고 있다.
특히 팝업스토어는 짧은 운영 기간 동안 높은 고객 밀도를 감당해야 해 운영 리스크가 더욱 크다. 인력 교육이 충분히 이뤄지지 않거나, 현장 관리가 미흡할 경우 서비스 품질 저하로 직결된다. 이에 따라 단순 인력 투입이 아닌 운영 전반을 통제할 수 있는 구조가 필요하다는 인식이 확산되고 있다.
이 같은 흐름 속에서 주목받는 방식이 운영 전문기업을 통한 관리형 운영이다. 인력 채용과 교육, 현장 관리, 서비스 기준 유지까지 하나의 체계로 관리함으로써 운영 리스크를 최소화하는 방식이다. 유통·서비스 인력 운영을 전문으로 하는 기업들은 이러한 구조를 통해 매장과 팝업스토어 운영을 수행하고 있다.
유통·서비스 인력 아웃소싱을 전문으로 하는 기업 에프에이모스트는 백화점 매장과 팝업스토어 현장에서 운영 관리 역할을 맡고 있다. 단순 인력 공급이 아니라, 운영 기준과 현장 프로세스를 적용해 리스크를 관리하는 구조다.
업계에서는 향후 유통 현장에서 ‘누가 운영하느냐’보다 ‘누가 책임지고 관리하느냐’가 더욱 중요해질 것으로 보고 있다. 브랜드 역시 매장 운영을 비용의 문제가 아닌 리스크 관리 영역으로 인식하기 시작하면서, 운영 전문기업의 역할이 확대될 것이라는 전망이다.
[글로벌에픽 이수환 CP / lsh@globalepic.co.kr]
<저작권자 ©GLOBALEPIC 무단 전재 및 재배포 금지>
