![교보생명 본사 전경. [사진=교보생명]](https://cgeimage.commutil.kr/phpwas/restmb_allidxmake.php?pp=002&idx=3&simg=202611050925110183607cc35ccc5c112222163195.jpg&nmt=29)
![교보생명 본사 전경. [사진=교보생명]](https://cgeimage.commutil.kr/phpwas/restmb_allidxmake.php?pp=002&idx=595&simg=202611050925110183607cc35ccc5c112222163195.jpg&nmt=29)
금융감독원이 개최한 '금융회사 민원·분쟁업무 모범관행' 설명회에서 교보생명은 고객 안내 절차 개선과 소비자보호 운영 실적을 발표해 업계 우수 사례로 선정됐다. 분쟁을 사전 예방하는 신속 응대 체계와 명확한 사유 명시형 회신 시스템이 금융당국의 높은 평가를 끌어냈다.
20초 내 응대율 90% 달성…알림톡 지급근거·상담용어 대수술
이번 체계 개편의 핵심은 고객 접근성 향상과 정보 전달의 투명성 확보다. 교보생명은 고객센터 연결 인프라를 효율화해 '20초 내 상담사 연결 비율'을 1분기 70%에서 2분기 90%로 20%포인트 끌어올렸다.
보험금 지급 절차의 알권리도 강화했다. 알림톡에 '상세내역 확인' 기능을 신설해 모바일 앱 접속 등 번거로운 절차 없이도 항목별·일자별 지급액과 산출 근거를 즉시 파악할 수 있도록 했다. 민원 회신문의 경우 44종의 표준안을 갖추되, 단순 템플릿 발송을 금지하고 사안별 약관 및 법령 검토 결과를 충실히 기재하도록 관리 기준을 수립했다.
'비즈온' 협의체로 본사·현장 공조…경영진 VOC 정례화 결실
교보생명은 상품 개발, 지급 심사 등 다개 부서가 얽힌 복합 민원을 신속 처리하기 위해 온라인 협의체 '비즈온(Biz-On)'과 권역별 중요민원 협의체를 실시간 가동 중이다. 영업 현장과 본사 유관부서 간 긴밀한 공조를 통해 분쟁 해결 소요 시간을 크게 줄였다.
경영진 역시 매월 열리는 확대 본부실장 정례미팅에서 '고객의 소리(VOC)'를 최우선으로 안건화하며 현장의 위험 요인을 실시간 공유하고 있다. 아울러 대표이사 직속의 독립 소비자보호 조직과 전국 7개 지역 소비자보호센터를 축으로 전 임직원 대상의 금융소비자보호 교육도 체계화했다.
이 같은 구조적 혁신을 바탕으로 교보생명은 업계 최초로 소비자중심경영(CCM) 10회 연속 인증을 달성하고 대통령 표창을 수훈했으며, 한국의 소비자보호지수(KCPI) 조사에서도 5년 연속 우수기업 지위를 이어가고 있다.
[글로벌에픽 성기환 CP / keehwan.sung@daum.net]
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