고객이 매긴 점수가 증명한 1위… 롯데호텔앤리조트, 3년 연속 3관왕

[글로벌에픽 이성수 CP] 호텔에서 보내는 하루의 만족도는 결국 머문 사람이 가장 잘 안다. 그 판단을 가장 객관적으로 모은 지표에서 롯데호텔앤리조트가 다시 한번 최고점을 받았다. 한국표준협회가 주관한 '2026년 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 조사에서 호텔, 비즈니스호텔, 리조트 세 부문 모두 1위에 올랐다.

KS-SQI는 기업의 상품이나 서비스를 실제로 이용한 고객의 평가를 바탕으로 국내 서비스 산업의 품질 수준을 측정하는 지표다. 롯데호텔앤리조트는 호텔 부문에서 14년 연속, 비즈니스호텔 부문에서 10년 연속, 리조트 부문에서 3년 연속 정상을 지키고 있다. 지난 4일 열린 인증 수여식에서는 정호석 대표이사를 비롯한 임직원들이 함께 자리해 이번 성과를 나눴다. 짧은 기간의 성과가 아니라 현장의 습관이 오래 쌓여 만든 결과라는 점에서 의미가 크다.

회사는 고객의 소리를 서비스 개선으로 잇는 체계를 갖추고 있다. 자체 개발한 고객 관리 플랫폼 'LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS Customer Satisfaction Index)'로 고객의 의견을 실시간으로 수집하고 분석하며, 이용 과정에서 드러난 불편 사항은 신속하게 고친다. 개선 사례는 전 체인에 공유해 어느 지점을 방문하더라도 같은 수준의 서비스를 받을 수 있도록 관리한다.

서비스의 품질을 끌어올리는 힘은 결국 사람에게서 나온다. 롯데호텔앤리조트는 객실, 식음, 조리 등 직무별 자격 취득과 연계한 맞춤형 교육과 심화 과정을 운영하고, 표준화된 서비스 기준에 따른 체계적인 훈련으로 현장 직원들의 응대 역량을 높이고 있다. 현재 대한민국 조리명장 2명과 소믈리에 마스터(KISA) 7명이 고객에게 수준 높은 미식과 서비스를 전하고 있다.
고객이 누리는 혜택을 넓히는 작업도 병행됐다. 지난 9월 무료 멤버십 프로그램 '롯데호텔 리워즈'를 개편하면서 회원 등급을 4단계에서 5단계로 확대하고 승급 기준을 완화했다. 다이아몬드와 플래티넘 회원을 위해서는 국내 7개 호텔에 전용 데스크를 마련해 체크인과 체크아웃을 한층 편리하게 만들었고, 예약이 확정되는 단계부터 이용 방법을 미리 안내해 고객별 맞춤 서비스를 강화했다.

정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사는 "고객 여러분의 신뢰와 성원 덕분에 세 개 부문에서 서비스 품질을 꾸준히 인정받게 되어 뜻깊다"며 "앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이고, 모든 접점에서 한결같이 만족스러운 서비스를 제공하도록 노력하겠다"고 말했다.

[글로벌에픽 이성수 CP / wow@globalepic.co.kr]