세탁특공대, 생산 효율성 높이고, CS조직 강화, 정확한 수요 예측 시스템 마련

세탁특공대가 겨울옷 세탁 물량 급증으로 심한 성장통을 겪었음을 인정했다.

세탁특공대는 지난 4월 10일부터 25일까지 겨울옷 세탁 물량만 하루 평균 1만 5,000건의 폭발적인 추가 주문량을 기록했다. 최대 하루 5,000건이었던 예년 물량과 비교하면 3배 이상 오른 수치이다.

예상치를 훨씬 뛰어넘는 상황에 긴급히 추가 세탁 주문을 동결했으나, 배송 지연과 이로 인한 고객들의 불만은 막지 못했다.

이후 예상욱 대표를 포함한 임직원 모두가 고객 응대에 뛰어들었고, 상황이 종료된 후에도 내부적으로 많은 반성을 거쳐 통합적인 프로세스와 CS 시스템을 재구축했다. 또한 예상보다 훨씬 강력한 시장 성장성을 확인한 만큼 안정적인 수요 공급을 위해 공정 효율화, 공장 증설, 서비스 지역 확대 등 구체적인 계획을 준비 중이다.
세탁특공대를 운영하고 있는 예상욱 워시스왓 공동대표는 “불편을 겪으신 모든 고객 분들께 죄송하다.”며 “고객 분들의 불편함을 빠르게 해결하는 것이 우선이라고 생각해 공식 입장이 늦어지게 되었다. 4월 이후 공장에서 수용 가능한 물량을 미리 점검, 예측해 충분히 소화 가능한 만큼만 주문을 받는 시스템으로 바꾸었고, 무엇보다 고객분들의 문의에 빠르게 대응할 수 있도록 CS조직을 강화했다.”고 밝혔다.

이번 일을 발판삼아 기존 품질 보증기간을 7일에서 30일로 확대 하는 등 고객 만족을 위한 내부 역량과 시스템 발전을 통해 세탁 품질 강화는 물론 세탁 시장 혁신을 위해 더욱 노력하겠다는 입장이다.

한편, 일시적으로 진행했던 세탁특공대의 겨울 옷 2개월 보관 배송 서비스는 6월 15일까지 차질 없이 순차적으로 배송될 예정이다.

[안재후 글로벌에픽 기자/anjaehoo@naver.com]