[장사는 90% 소통이다] NO를 YES로 바꾸는 소통의 기술!!

석현수 [칼럼리스트] 세상 모두가 소통을 외치고 있지만, 역설적이게도 일상 속 식사 자리마저 '소통의 부재'를 겪고 있습니다.

식당을 찾은 한 가족을 보면 모두가 스마트폰만 바라보고 있고, 아버지 혼자서만 덩그러니 메뉴판을 바라봅니다.

손님과 종업원 간에는 오직 주문을 위한 기계적인 대화만 존재할 뿐, 남은 음식과 차가운 영수증만 테이블에 남은 채 온기는 사라진 지 오래입니다.

장사도, 비즈니스도, 결국 사람의 마음을 움직이는 '소통'에서 시작됩니다.
거절(NO)을 승낙(YES)으로 바꾸는 화법의 비밀을 공개합니다.


1. 첫인상, 얼굴이 아닌 '말의 모양새' (나만의 레시피 만들기)

말은 내가 처음으로 만들어 낸 '주먹밥'과 같습니다.

밥을 만질 줄은 모르고 먹기만 했기에, 처음에는 어떤 강도로 뭉쳐야 밥알이 흐트러지지 않는지, 소금 간은 얼마나 해야 할지, 어떤 모양을 살려야 시각적으로 맛있어 보일지 도무지 감이 잡히지 않습니다. 그저 찰흙을 만지던 유년 시절의 서툰 기억을 살려, 손길 가는 대로 밥알을 으깨듯 뭉칠 뿐이죠.

말도 마찬가지입니다.

아무런 준비와 의식 없이 내뱉으면 나의 날것 그대로의 습관이 튀어나옵니다. 상대의 기분을 고려하지 않고 거침없이 나오는 직설적인 단어들, 혹은 자신감이 없어 소심하게 뭉개지는 목소리와 흐릿한 끝맺음. 단어 사이의 어색한 공백과 감정적인 어조에는 평소 자신의 언어 습관이 고스란히 반영됩니다.
하지만 실망할 필요는 전혀 없습니다.

첫 번째 주먹밥은 엉망이었을지라도, 두 번째는 조금 더 단단해졌고, 레시피를 완전히 외운 세 번째 주먹밥은 간도 식감도 적절해집니다. 같은 요리라도 레시피를 익혀 반복해서 시도하다 보면 나만의 특별한 '비법 주먹밥'이 완성되는 법입니다.

어떤 전문적인 비즈니스 자료를 공부하는 것보다 '나를 전달하는 소통법'을 먼저 배우는 것이 중요한 이유가 여기에 있습니다. 면접을 보거나, 승진을 기대하거나, 내 사업을 시작할 때 당신의 처음과 끝, 즉 성패를 결정하는 것은 결국 '나라는 상품을 상대에게 전달하는 소통의 기술'이기 때문입니다.

이 소통법은 시작이 어색할 뿐, 결코 거창한 것이 아닙니다.

처음 만드는 요리처럼 서툰 손놀림이지만 레시피를 정독하며 하나씩 따라 하듯, 평소 잘 안 되던 말투와 단어도 의식적으로 교정하다 보면 결국 무의식에 스며들어 자연스럽게 흘러나오게 됩니다.

딱 일주일만 '말하는 레시피'를 집중해서 연습해 보세요.

어느덧 형식적인 매뉴얼을 넘어, 레시피에도 없는 나만의 깊은 맛을 내는 '말의 요리'가 완성될 것입니다. 그리고 그것을 무기 삼아 당신만의 성공적인 판을 만들어 가십시오.


2. 화술은 나만의 관점과 스타일을 만드는 것 (귀가 아닌 눈을 사로잡아라)

과거 일본에서 보낸 5년의 세월 동안, 저는 요리를 체계적으로 배우거나 전통 깊은 가문의 비법을 전수받은 것이 아니었습니다. 낯선 타지에서 치열하게 살아남기 위한 생존의 방안이었을 뿐이죠.

하지만 저는 "장사는 이래야 한다, 요리는 저래야 한다는 고정관념을 과감히 버렸습니다.

대신 "이 조합이면 손님이 맛있어하겠다, 이런 서비스면 손님이 감동하겠다"라는 제 철저한 직관과 고객 중심의 마음을 따랐습니다. 남들의 기준이 아닌, 내 관점대로 판을 짰던 것입니다.

솔직히 말해, 그 과정의 절반 이상은 '말빨'과 '스토리텔링'이었습니다.

똑같은 주먹밥이라도 그 안에 담긴 가치를 내 식대로 스토리화하여 전달했고, 고객의 심리를 파고드는 화법의 강약 조절로 나만의 스타일을 만들었습니다. 그리고 결국 그 독창성으로 세상의 인정을 받았습니다.

많은 사람이 화술을 '천부적인 재능'이라 착각하지만, 대다수의 매력적인 화법은 후천적으로 기술을 연마하고 다듬어가는 영역입니다. 올바른 방향성만 있다면 단 몇 시간의 훈련으로도 폭발적인 성장을 이뤄낼 수 있는 정직한 기술이기도 합니다.

특히 진짜 장사의 고수들이 쓰는 화술은 단순히 '귀로 듣는 말'에 그치지 않습니다. 이야기에 생동감을 불어넣는 적절한 손짓(바디랭귀지), 확신에 찬 눈빛, 그리고 감정을 싣는 강렬한 어조를 더해 '눈으로 보게끔 만드는 입체적인 말'을 구사합니다. 그렇게 듣는 이의 오감을 자극할 때, 비로소 대중은 나에게 시선을 고정하고 내 제안에 완벽히 매료됩니다.


3. NO를 YES로 바꾸는 핵심 실전 비결 3가지

상대의 거절을 기분 좋은 승낙으로 바꾸고 싶다면, 다음의 3가지 실전 원칙을 반드시 머릿속에 각인해야 합니다.

1) 내 생각을 즉시 내뱉지 마라 (한 템포 쉬어가기)
내가 원하는 목적이나 내 안의 감정을 곧이곧대로 드러내면 상대는 본능적으로 '방어벽'을 칩니다. "이것 좀 사세요", "내 말대로 하세요"라는 직설적인 요구는 거절을 부를 뿐입니다. 말을 내뱉기 전, 한 템포 쉬어가며 내 생각을 정제하는 여유가 필요합니다.

2) 상대의 머릿속을 상상하며 말하라 (마인드 리딩)
상대방의 입장이 되어 그들의 마음을 먼저 읽어야 합니다. '지금 저 사람이 가장 가려워하는 곳은 어디인가?', '어떤 부분에서 손해를 보기 싫어하는가?'를 끊임없이 시뮬레이션하세요. 상대의 심리적 지도를 먼저 파악하는 것이 소통의 시작입니다.

3) 상대의 니즈(이익)와 일치하는 부탁을 하라 (니즈 결합 화법)
내가 원하는 것을 요구하지 말고, 상대가 얻을 수 있는 혜택을 전면에 내세워 그것을 '부탁의 형태'로 포장해 제시하세요. 예를 들어 "물건 좀 팔아주세요"가 아니라, "이것을 선택하시면 손님의 시간과 비용이 이만큼 절약됩니다"처럼 상대의 니즈와 내 목적을 연결하는 것입니다. 상대가 가장 듣고 싶어 하는 '그들의 이익'으로 제안을 건네면, 그들은 결코 거절(NO)의 카드를 꺼낼 수 없습니다.

*오늘의 한 줄 요약

거절할 수 없는 제안은 내 욕심을 버리고 상대의 욕구를 읽는 것에서 시작됩니다.

들리는 말이 아닌 '보이는 말'로, 상대의 이익을 확실하게 자극하는 나만의 화법 레시피를 완성해 보세요!



[석현수 칼럼리스트]