삼성생명은 지난해 소비자보호실을 신설하고, 고객들이 불만을 제기하기 전에 먼저 문제를 찾아 개선하는 선제적 고객보호 방식을 운영하여 보험상품 개발부터 유지, 보험금 지급까지 모든 프로세스를 고객의 관점에서 재검토하고 소통 중이다. 고객을 최우선으로 보호하기 위해 내부통제 기능을 강화했으며, 신상품에 대한 고객보호 의견을 반영하고, 출시 점검 강화를 위해 CCO(금융소비자보호총괄책임자)의 상품 출시 거부권(Veto)을 신설했다.
더불어 오해의 소지가 있는 안내장을 사용하거나, 고객불만 사례가 다발하는 등 고객의 권익 침해가 우려되는 조직은 현장 조사를 진행하고 원인을 파악하여 조치를 가했으며, 사례 전파를 통해 재발을 방지하는 등 내부통제 업무도 수행했다.
이러한 적극적인 고객중심경영과 함께 고객의 소리를 듣는 다양한 소통 창구도 마련했다. 고객과 이해가 상충되는 문제에 대해 외부 전문가의 의견을 반영하는 ‘소비자권익보호위원회’와 상품, 서비스 체험, 설문조사 등을 활용하여 불편 사항 발굴, 편의성 개선 아이디어를 제안하는 ‘고객패널’이 대표적이다.
소비자권익보호위원회는 2018년 출범 이후 올해 10월까지 149건의 안건을 논의하면서 객관적이고 중립적인 입장에서 해결책을 제시하고 있으며, 고객패널은 올해에만 온/오프라인 좌담회 및 설문조사 등 20회를 실시하여 고객들의 상품과 서비스에 대한 다양한 의견을 반영하고 있다.
이어 장기간 보험 계약을 유지하고 있는 고객의 담당 컨설턴트(FC)가 그만두어 관리의 공백이 발생되는 상황을 최소화하기 위해 회사 내 전담조직을 구성하고 관련 인프라를 구축하였다. 컨설턴트(FC)와 회사가 함께 고객을 담당하는 방식으로 고객케어 패러다임의 변화를 추진했다.
앞으로는 보험계약 관련 사항뿐만 아니라 각종 서비스 및 상품/이벤트 정보, 건강 관리와 관련된 콘텐츠 등 고객들의 요구사항에 맞는 정보와 서비스를 지속적으로 제공하면서 담당자 공백으로 인한 고객 불편이 축소되도록 꾸준히 노력할 예정이다.
마지막으로 보험금 청구 과정에서 고객의 편의를 높이기 위한 서비스도 준비했다. 가입자가 청구 가능한 보험금과 미지급 보험금을 조회할 수 있는 ‘보험금 찾기 서비스’를 지난 8월 시작했으며, 보험 가입자는 심사나 서류 없이 수술, 질병, 치료 이력 등 간단한 입력만으로 청구 가능한 예상보험금을 조회할 수 있고, 보험금 지급 사유가 있음에도 수령하지 않은 보험금을 확인할 수도 있다.
삼성생명은 제공 중인 제도와 서비스 중 고객 효용이 높은 30여 개를 선별하며 ‘튼든탄 고객케어’로 브랜드화하여 지난 9월 런칭했다. 흩어져 있던 제도와 서비스를 △유용한 거래, △쉽고 빠른 청구, △특별한 케어, △빈틈없는 보장, △쏠쏠한 혜택 등 고객 효용 관점에서 5개 유형으로 재분류했고, 홈페이지와 모바일에 직관적으로 구성하여 고객들이 서비스를 쉽게 접근하여 확인하고 신청할 수 있도록 개선했다. ‘튼든탄 고객케어’에는 향후 삼성생명의 신규 서비스가 지속적으로 탑재될 예정이며, 차별화된 혜택과 경험을 제공할 계획이다.
한편, 삼성생명 관계자는 “앞으로도 고객의 소리를 경청하고, 삼성생명 고객만을 위한 차별화된 상품과 서비스 경험을 제공하여 고객의 미래를 지키는 인생금융파트너로서 최선을 다하겠다”라고 전했다.
이수환 글로벌에픽 기자 epic@globalepic.co.kr
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