구 대표는 <OOO님, 안녕하세요. 구광모입니다>(Hello, this is Kwang Mo Koo)라는 제목의 이메일 영상을 통해 "올해도 고객을 향한 마음으로 도전과 변화를 위해 노력한 구성원 여러분 모두에게 감사의 마음을 전한다"고 신년사를 시작했다.
새로운 미래가 열리는 변곡점…기존 성공방식 넘어 새로운 혁신으로 도약
구 대표는 올해를 새로운 미래가 열리는 변곡점으로 진단하며, 지금까지의 성공방식을 뛰어넘는 새로운 혁신의 필요성을 강조했다.
구 대표가 짚은 환경 변화는 단순한 기술 진화를 넘어 기업의 생존 전략까지 바꾸는 수준이다. 빠르게 변하는 시장에서 과거의 성공 공식은 더 이상 경쟁력의 보장이 될 수 없다는 진단이다.
혁신의 시작은 '선택과 집중'…고객의 마음에 닿을 핵심가치 선택
구 대표는 이러한 혁신을 이루기 위해서는 '선택과 집중'이 필수라고 강조했다. "혁신은 오늘의 고객 삶을 개선하는 것을 넘어 미래 고객에게 필요한 가치를 만들어내는 일"이라며 "이를 위해서는 우리의 생각과 행동도 변해야 한다"고 말했다.
구 대표는 전략의 명확성을 강조했다. "먼저 고객의 마음에 닿을 하나의 핵심가치를 선택해야 한다. 하나의 핵심가치를 명확히 할 때 비로소 혁신의 방향성을 세우고 힘을 모을 수 있다"는 설명이다.
선택 이후의 실행도 중요하다고 덧붙였다. "선택한 그곳에 남들이 불가능하다고 여기는 수준까지 파고들어야 한다. 그 치열한 집중이 고객이 '정말 다르다'고 느끼는 경험을 만들고 세상의 눈높이를 바꾸는 탁월한 가치를 완성하게 된다"고 했다. 이는 단순한 경영 화두가 아니라 차별화된 고객경험을 만들기 위한 실천적 전략이다.
구 대표는 장기적 관점에서의 혁신을 강조했다. "우리는 지금 새로운 미래가 열리는 변곡점에 서 있으며 더 나은 미래를 만드는 것은 우리의 몫이자 기회"라며 "10년 후 고객을 미소 짓게 할 가치를 선택하고 여기에 우리의 오늘을 온전히 집중하는 혁신이야말로 LG가 가장 잘 해낼 수 있는 일"이라고 강조했다.
이는 단순한 당기 성과를 넘어 미래의 성장을 위한 투자로서의 혁신을 의미한다. 특히 현재의 선택과 집중이 10년 후의 고객 만족으로 이어진다는 인과관계를 명확히 함으로써 구성원들에게 장기적 관점의 경영철학을 제시한 것이다.
LG는 신년사 앞부분에 국제적 전문가 3명의 인터뷰를 통해 경영환경의 변화를 다각도로 조명했다.
생성형 AI, 기술 패러다임 전환의 신호
MIT 수석연구과학자 조지 웨스터만은 "생성형 AI와 같은 기술로 기술 패러다임의 전환이 다가오고 있다"며 "전기나 인터넷이 우리 삶을 어떻게 변화시켰는지를 보면 앞으로 삶의 전반에서 그에 견줄 만한 수준의 패러다임 전환이 일어날 것"이라고 언급했다. 이는 단순한 기술 개선이 아닌 근본적인 생활 방식의 변화를 예고하는 것이다.
경쟁 구도의 재편…기존 방식으로는 불충분
하버드비즈니스스쿨 수닐 굽타 교수는 "스타트업은 물론, 글로벌 테크 기업과 오랜 역사를 지닌 대기업들까지 비즈니스 전략의 근본이 흔들리고 있다"며 경쟁 환경의 급변을 진단했다. 그는 "많은 자본과 자원을 가지고 있더라도 기존의 방식만으로는 더 이상 성과를 내기 어렵다"고 지적하며, "과거의 틀을 깨고 새로운 사고와 혁신적인 접근방식을 통해서만 생존하고 성장할 수 있다"고 강조했다.
고객의 변화…가치와 의미를 추구하는 소비자
트렌드코리아컴퍼니 전미영 대표는 "소비자는 훨씬 높은 수준의 경험을 원하고 있으며 단순히 가격이나 품질을 비교하는 게 아닌 가치와 의미를 꼼꼼히 따져본다"고 분석했다. 그는 "결국 왜 이 가격인지, 어떤 차별적 경험을 주는지를 분명히 말할 수 있는 브랜드만이 살아남게 될 것"이라고 예측했다. 이는 기업의 가치 제안이 명확해야 한다는 메시지다.
조직의 민첩성이 경쟁력…성공한 기업일수록 더 빨리 변화해야
웨스터만은 "AI가 주도하는 급진적인 변화의 시대에는 경쟁사들 또한 훨씬 더 민첩하게 움직이고, 고객의 기대와 투자자들의 요구 또한 훨씬 빠른 속도로 진화할 것"이라며 "성공한 대기업일수록 더 빠르게 변화해야 한다"고 강조했다. 규모가 클수록 변화의 부담은 크지만, 역설적으로 변화의 속도가 생존을 결정한다는 의미다.
6년간 진화해 온 고객가치 경영 메시지
구 대표는 취임 이듬해인 2019년부터 매년 신년사를 통해 고객가치 경영 메시지를 지속적으로 발전시켜 왔다. 이는 LG의 경영 철학이 단편적 선언이 아닌 연년일관한 체계적 실행이었음을 보여준다.
2019년 신년사에서는 LG만의 고객가치를 '고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동을 주는 것', '남보다 앞서 주는 것', '한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것'으로 정의했다. 이는 감동, 선도성, 지속성을 LG의 핵심 고객가치로 설정한 것이다.
2020년에는 이러한 가치를 구체화하기 위해 '고객 페인 포인트에 집중'할 것을 당부했고, 2021년에는 고객 초세분화를 통해 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중해야 한다고 강조했다. 2022년에는 "한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는" 수준의 고객경험을 목표로 제시했다.
2023년은 '내가 만드는 고객가치'를 화두로 모든 구성원이 LG의 주인공이 되어 고객감동을 키워가자는 메시지를 전했고, 2024년에는 LG의 시장 주도적 위치를 강화하기 위해 '차별적 고객가치에 대한 몰입'을 강조했다. 2025년에는 LG의 창업초기부터 이어온 '도전과 변화의 DNA'를 재강조하며, 미래의 고객에게 꼭 필요하고 기대를 뛰어넘는 가치를 제공하자고 했다.
2026년 신년사는 이러한 메시지들의 결실이면서 동시에 새로운 도약을 위한 선언이라 할 수 있다. 변곡점에서의 정확한 선택과 치열한 집중이 LG의 미래를 결정할 것이라는 구광모 대표의 경영철학이 명확하게 드러난다.
[글로벌에픽 안재후 CP / anjaehoo@naver.com]
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