한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)는 산업별 고객 접점 서비스의 품질 수준을 평가하는 지수로, 손님의 입장에서 느낀 서비스 경험을 바탕으로 평가된다. 올해 콜센터 부문 조사는 총 48개 산업에서 339개 기업을 대상으로 진행되었다.
하나손해보험은 수신 여건, 손님 응대, 상담 태도, 업무 처리 등 전반적인 상담 품질에서 높은 평가를 받으며 우수콜센터로 선정되었다.
하나손해보험은 이번 수상을 통해 손님중심 경영에 대한 일관된 노력과 현장 중심의 지속적인 상담 서비스 개선이 대외적으로 인정받았다는 점에서 큰 의미가 있다고 전했다.
한편 하나손해보험은 손님의 의견을 미래 혁신의 중요한 자산으로 인식하고 손님만족도 조사와 손님패널등 다양한 채널을 통해 소비자 편의 향상에 주력하고 있다.
특히 보험의 복잡하고 세분화된 특성을 고려해 자동차보험, 장기보험, 생활보험을 모두 아우르는 멀티 상담 조직을 운영해 손님이 한 번의 연결로 여러 서비스를 원스톱으로 받을 수 있도록 하고 있다. 또한 상담 인력의 전문성 강화를 위한 체계적인 교육 프로그램과 컬러테라피, 원예치료 등 감성케어 프로그램도 운영 중이다.
아울러 손님 이용 편의를 위해 ARS 시스템을 지속적으로 개선하고, AI 기반의 콜봇 도입 등 디지털 셀프처리 채널을 확대해 더욱 정교하고 차별화된 손님 경험을 제공할 계획이다.
하나손해보험 고객센터는 하나금융그룹의 일원으로서 모든 손님 접점에서 단순 응대가 아닌 손님의 삶과 금융을 연결하는 진정한 가치를 만들어 나가겠다는 의지를 밝혔다.
[글로벌에픽 신규섭 금융·연금 CP / wow@globalepic.co.kr]
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