한국능률협회컨설팅이 주관하는 2025년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) '고객 접점' 부문에서 10년 연속 1위를 차지한 것이다. 격변하는 금융업계에서 한 자리 수를 넘나드는 연속 1위는 이례적이라는 평가다.
이번 성과는 단순한 우연이 아니다. 34개 산업 139개 기업을 대상으로 한 미스터리 서베이에서 하나은행은 경청태도, 업무지식, 설명태도 모든 항목에서 최고 점수를 받아냈다. 평가단이 일반 고객처럼 은행을 방문해 실제 서비스를 체험하고 매긴 점수라는 점에서 더욱 의미가 크다.
하나은행의 성공 비결은 명확하다. '손님을 향한 하나의 진심'이라는 철학을 단순한 구호가 아닌 실천 가능한 시스템으로 구축한 것이다. 세분화된 소비자 패널 운영이 대표적 사례다. 대학생부터 시니어까지 고객군별 특성을 반영한 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 상품 개발 단계부터 사후관리까지 전 과정에 고객 의견을 적극 반영하고 있다.
'손님 First Academy' 교육 프로그램도 눈길을 끈다. 직원들의 문제해결 능력 향상에 집중투자하며, 고객 접점에서의 서비스 품질을 근본적으로 끌어올렸다. 여기에 우수 영업점과 직원을 선정하는 '명가·명인 제도'까지 더해 조직 전체의 고객 중심 문화를 정착시켰다.
금융소비자 보호, 업계 선도 행보
하나은행의 진가는 위기 상황에서 더욱 빛났다. 보이스피싱과 금융사기가 사회 문제로 대두되자 선제적으로 대응책을 마련했다.
모바일 앱 '하나원큐'에 보이스피싱 앱 탐지 기능을 탑재해 야간과 주말에도 고객을 보호하는 24시간 방어막을 구축했다. 특히 금융권 최초로 '소비자리스크관리 특허'를 취득하며 독자적인 고객 보호 시스템을 정착시킨 점은 업계의 벤치마킹 대상이 되고 있다.
고령층을 위한 특화 서비스도 주목할 만하다. 시니어 특화 영업점에서 ATM 현장 실습을 제공하고, 금융취약계층을 위한 교육 프로그램을 강화하는 등 디지털 격차 해소에도 앞장서고 있다.
이호성 하나은행장은 "고객께서 변하지 않는 믿음으로 10년간 하나은행을 선택해 주신 것에 깊이 감사한다"며 "앞으로의 10년도 초심으로 돌아가 고객 관점에서 진심을 나누는 금융서비스를 제공하겠다"고 다짐했다.
하나은행의 10년 연속 1위는 단순한 수치 이상의 의미를 갖는다. 디지털 전환과 비대면 서비스가 대세인 시대에도 '사람 중심, 고객 중심'의 가치가 여전히 통한다는 것을 증명한 사례이기 때문이다. 변화하는 금융 환경 속에서도 흔들리지 않는 서비스 철학. 하나은행이 쌓아올린 이 '진심의 성과'가 업계 전체에 어떤 변화를 가져올지 귀추가 주목된다.
[글로벌에픽 신규섭 금융·연금 CP / wow@globalepic.co.kr]
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