하나금융그룹(회장 함영주)은 금융소비자보호를 단순한 법규 준수 차원을 넘어 그룹의 최우선 가치로 삼겠다는 의지를 밝히며, 금융권 최초로 이사회 내 소비자보호위원회를 신설하고 '그룹 소비자보호 거버넌스' 체계를 구축한다고 26일 발표했다.
이번 조치의 핵심은 금융소비자보호 관련 정책과 성과를 최고 의사결정기구인 이사회에서 직접 평가하고 관리한다는 점이다. 하나금융은 기존 소비자리스크관리위원회의 역할과 기능을 대폭 확대해 '소비자보호위원회'로 개편한다. 이를 통해 소비자보호를 리스크 관리 차원을 넘어 그룹의 핵심 경쟁력으로 정착시킬 계획이다.
특히 지주회사뿐만 아니라 모든 계열사에 동일한 거버넌스 체계를 구축함으로써, 하나은행, 하나카드, 하나캐피탈 등 전 계열사가 일관된 소비자보호 전략을 추진할 수 있는 기반을 마련했다. 이는 지주와 자회사 간 전략의 정합성과 실행력을 한층 강화하는 효과를 가져올 것으로 기대된다.
그룹은 대내외 경제 불확실성 증대에 대응하기 위해 전 관계사가 참여하는 '경제성장전략 TF'를 구축하고, ▲관세피해기업 지원 ▲생산적 금융 ▲포용금융 ▲금융소비자보호 ▲디지털금융 주도 ▲전국민 자산관리 지원 등 6개 분야에서 실행계획을 단계적으로 이행하고 있다.
함영주 회장은 "그룹의 통합 소비자보호 거버넌스 체계 구축을 통해 금융소비자보호와 관련된 모든 규정과 제도에 대한 전면적 쇄신을 이루고, 금융산업 소비자보호 문화 확산을 위한 새로운 표준을 제시할 것"이라며, "금융소비자보호를 위해 손님·주주·직원·사회와 장기적 신뢰에 기반한 지속 가능한 성장을 이뤄나가는 데 모든 역량을 쏟아붓겠다"고 강조했다.
상품 개발부터 사후관리까지, 전 과정에 소비자보호 원칙 내재화
하나금융은 금융소비자가 실질적으로 체감할 수 있는 사전 예방 중심의 소비자보호 체계를 확립한다는 방침이다. 금융상품 개발과 심사 단계부터 판매, 사후관리에 이르는 전 과정에 소비자보호 원칙을 내재화해 소비자 피해 발생을 사전에 차단할 수 있는 기반을 강화할 계획이다.
특히 'AI 기술의 확산과 가상자산 시장의 가파른 성장 등 급변하는 금융환경 속에서 등장하는 새로운 유형의 소비자 위험요인에 대한 선제적 대응 역량을 강화하는 데 주력한다. 이를 위해 '그룹 금융소비자보호 내부통제 통합관리시스템'을 구축해 자회사 소비자보호 정책의 실행력과 효율성을 높인다는 계획이다.
또한 디지털 기반의 금융소비자보호에도 적극 나서고 있다. 신속한 민원 접수 및 처리를 위해 '금융감독원 민원 접수 RPA(로봇 프로세스 자동화)'를 도입했으며, 새롭게 구축한 '민원 H Map'을 통해 수집·분석된 민원 데이터를 활용해 사전 민원예방 효과를 높이고 전 직원 교육을 실시하고 있다.
소비자보호위원회는 지배구조 내부규범 개정 등 제반사항을 거친 후 내년 정기 주주총회에서 정관 개정 작업을 통해 공식 신설될 예정이다. 금융업계는 하나금융의 이번 조치가 금융산업 전반의 소비자보호 문화를 한 단계 끌어올리는 계기가 될 것으로 기대하고 있다.
[글로벌에픽 신규섭 금융·연금 CP / wow@globalepic.co.kr]
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