‘레몬법’은 1975년 제정된 미국의 소비자 보호법인 ‘매그너슨-모스 보증법’을 본떠 제정됐다. 외국에서는 잘 알려진 개념이지만 국내에서는 흔히 적용되지 않는 서비스다. 차량 및 전자제품의 결함으로 일정 횟수 이상 반복하여 품질 기준을 충족하지 못할 경우, 제조사가 소비자에게 교환, 환불, 보상 등을 하도록 규정한 제도다.
대부분의 전자칠판 업체들이 지속적으로 같은 증상의 A/S가 발생하는 경우에도 부품 교체만 진행하는 것과 달리, 스마트터치는 동일 A/S 증상 건이 3회 이상 발생하면 새 제품으로의 교체를 실시한다.
금번 레몬법의 적용으로 고가의 전자제품인 전자칠판 구입 전 제품 유지보수의 용이성에 대해 고민하는 소비자들에게 희소식이 될 것으로 업체 측은 내다보고 있다.
이와 함께 별도의 매장이나 서비스센터가 존재하지 않아 A/S 처리 현황을 파악하기 힘든 고객의 입장을 고려해 수년간 네이버에서 운영하는 카페에 ‘오픈고객지원센터’를 운영하며 고객의 궁금증을 해소하고 A/S 전 과정을 투명하게 공개하고 있다.
스마트터치 A/S 담당 윤지우 연구원은 “문제가 발생했다는 것을 부끄럽게 여기지 않고 발생한 문제를 빠르고 정확히 해결하는 데 중점을 두고 있다”며, “이에 앞으로도 공개적인 유지보수 시스템을 유지해 나가는 한편, 고객이 만족할 수 있는 유지보수 방안을 지속적으로 모색하여 신속하고 만족도 높은 A/S를 제공해 고객 불만 제로를 달성하겠다”고 포부를 밝혔다.
한편 실시간 A/S 처리 과정과 접수 현황을 직접 확인할 수 있는 스마트터치의 AS고객지원센터는 네이버 카페에서 검색 가능하며, 24시간 실시간 운영된다.
이수환 글로벌에픽 기자 epic@globalepic.co.kr
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