한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘KSQI(Korean Service Quality Index)’는 전문 평가단이 직접 서비스를 체험하고 품질 수준을 평가하는 지표다.
최근 국내외 금융시장의 급격한 변화와 다양한 금융상품의 등장으로 금융소비자의 권익보호에 대한 목소리가 높아지고 있다. 이에 BNK부산은행은 고객중심 문화의 확산을 통한 금융소비자의 권익을 보호하기 위하여 대면, 비대면 채널 외에도 고객만족도 조사, 고객패널, 정책자문단 등을 활용하고 있다.
이를 통해 고객의 목소리를 경청하고 이를 반영한 상품개발, 서비스 강화 및 제도개선을 진행하며, 금융소비자의 피해를 예방하기 위한 전담조직을 신설해 불완전판매 예방활동을 강화하는 등 금융소비자의 권익보호에 앞장서고 있다.
급격한 디지털화에 대응하기 위해 업무혁신 및 고객채널 다양화뿐만 아니라 고객센터의 VOC대응을 강화하고 있으며, 미래형 컨텍센터 구축을 위해 고객행동분석시스템 및 상담분석시스템의 도입을 완료하고 지식관리시스템 고도화를 추진하고 있다. 미래형 컨택센터 구축 이후 고객행동, 상담내용등의 데이터를 AI가 분석하고 고객에게 최적화된 상품과 서비스를 제공할 예정이다.
대면과 비대면 채널의 장점을 접목한 종합 금융서비스 제공하고 디지털 소외계층의 금융편의성 제고를 위하여 별도의 화상상담 조직을 구성하여 디지털 데스크 화상상담 통합시스템을 구축 중으로 예금신규/해지, 여신, 외환업무와 전자금융, 카드, 펀드 및 신탁 등의 업무를 편리하게 이용할 수 있다.
금융소외계층을 위한 서비스 강화에도 적극 앞장서고 있다. 우선 만 60세 이상을 대상으로 은행권 최초로 ‘시니어 서포터즈’ 제도를 도입해 노령층 고객이 많은 점포에 배치하며 시니어 등 디지털금융 소외 고객에 대한 업무 지원 및 고객과의 소통을 위해 노력하고 있으며, 시니어 일자리 창출에도 기여하고 있다.
또한 고령금융소비자 및 장애인을 대상으로 ‘행복한 금융 맞춤창구’를 운영하고, ‘찾아가는 부산은행 어르신 창구’ 서비스의 일환으로 소형 이동점포를 운영하며 은행 업무를 지원중이다. 만 65세 이상 고객을 위해 ‘어르신 전용 상담센터’신설을 통해 예금, 대출, 신탁, 전자금융 등 모든 은행업무를 제공하며 시니어층의 큰 호응을 받고 있다.
또한 시니어 금융소비자의 디지털 금융역랑 강화 및 보이스피싱 피해 예방을 위하여 부산지역 시니어 900명을 대상으로 ‘도전! 시니어 온라인 금융골든벨’을 실시하여 시니어 고객의 금융 이해력 향상 및 보이스피싱 피해 예방에 크게 기여하고 있다.
이밖에도 20~30대 직원 30명으로 구성된 은행장 직속의 ‘디지털전환(DX)’ 리더 1기를 출범해 MZ세대를 위한 다양한 금융상품 개발부터 고객의 편리함과 유용함을 높일 수 있는 신사업 발굴 등 다양한 역할을 수행하는 등 은행의 디지털 전환에 앞장서고 있다.
이수환 글로벌에픽 기자 epic@globalepic.co.kr
<저작권자 ©GLOBALEPIC 무단 전재 및 재배포 금지>
