한화리조트는 지난 2012년부터 11년 연속이자, 역대 13번째 1위를 차지하여 국내 레저&서비스 문화를 선도하는 기업으로 인정받고 있다. ‘22년 상반기 고객의 소리(Voice of Customer, 이하 VOC) 분석을 통해 전년 대비 칭찬 VOC 건수가 약 4배 증가했으며, 이는 서비스 품질 향상과 서비스 전문 인력 양성을 위한 한화리조트의 다양한 노력이 고객의 만족도를 높인 것으로 분석했다.
한화호텔앤드리조트는 22년부터 고객 관점의 현장 개선 요인을 파악하기 위해 ‘자체 서비스 품질 점검’을 실시하고 있다. 암행 점검을 통해 고객 입장에서 불편 요소를 찾아내고 보완사항을 도출하는데 초점을 맞췄다. 개선점을 즉각적으로 고쳐 보다 나은 고객 경험을 제공하기 위해 노력했다.
또한 신규 직원을 대상으로 ‘서비스 직무 기본 과정’을 진행하고 있다. 상황별 응대 스킬 강화를 위해 롤플레잉 사전 과제를 제출하고 1:1 화상 코칭으로 개인별 맞춤 피드백을 제공한다. 디지털 전환 트렌드에 따라 서비스 매뉴얼의 모바일 접근성을 개선하고 실질적인 활용도를 높일 예정이다.
특히, 전 직원 대상 필수 교육인 ‘CS역량향상과정’은 코로나19 유행 상황에도 매년 지속적으로 운영하고 있다. 올해는 불만 고객 응대를 주제로 한 VOC 분석과 사내 컨설턴트의 현장 관찰이 이루어졌다. 뿐만 아니라 내부 전문가 인터뷰를 통해 사례를 발굴하고 노하우를 도출해 전파했다. 이는 고객 접점 직원들이 고객의 요구사항과 기대 심리를 이해하고 불만을 신속하게 해결하기 위함이다.
이밖에도 불만 고객과 블랙컨슈머 응대에 따른 직원들의 고충을 줄이기 위한 노력도 이어왔다. 고객 접점 직원의 보상 권한을 확대하고 처리 과정을 간소화하는 등 ‘접점 권한 규정’을 개정했다. 접점 직원 보호 캠페인의 일환으로 블랙컨슈머 대응 교육과 감정노동 고충 상담 프로그램 역시 내년까지 시행할 계획이다.
한화호텔앤드리조트 CS(Customer Service) 담당자는 “자체 진단 프로그램과 교육과정을 개발해 고객 접점 직원들의 서비스 역량 강화에 주력하고 있다”라며 “고객의 입장에서 보완사항을 개선하고 끊임없이 소통하는 회사의 태도가 만족도와 재이용률이 높은 이유다”라고 전했다.
이수환 글로벌에픽 기자 epic@globalepic.co.kr
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