현대자동차는 차량 구매 및 정비 과정에서의 고객 경험을 기반으로 ‘고객 응대 표준 가이드’를 제작하여 개별 고객 응대 방향성을 명확히 제시하고 고객 접점 별 핵심 응대 요소에 집중하게 함으로써, 고객이 전국 어디서나 균일하고 우수한 고객 서비스를 받을 수 있도록 했다.
또한 ‘고객의 시간을 가치있게’라는 현대자동차 국내사업본부 CS철학을 ‘CS Way’라는 구체적이고 실질적인 고객 응대 솔루션으로 현장에 전파하여 고객 응대 역량을 더욱 향상시키고 있다. 차량 구매 과정 외에도 하이테크센터를 방문하는 장애인, 노약자, 임산부 등 교통 약자 고객의 이동 편의성 개선을 위해 하이테크 센터 내 휠체어를 비치하고 맞춤형 고객 응대를 제공하고 있다.
특히, 고객이 만족하는 제품과 서비스를 제공하기 위해 고객과의 활발한 커뮤니케이션이 중요함을 인식했다. 고객의 목소리를 효과적으로 반영하기 위해 현대차는 선행품질 모니터링을 통해 신차 품질 관련 문제를 사전에 해결하며 다발생 품질 이슈에 대해 철저한 조사 및 분석을 실시하여 고객 불만을 최소화함과 동시에 동일사항이 재발되지 않도록 하고 있다.
아울러 각종 시승 및 초청행사, 모터쇼 참석과 ‘팰리세이드 하우스’를 비롯한 고객의 라이프스타일 기반 체험공간 등 고객과의 직접적인 소통의 장을 적극적으로 제공하여 긍정적인 고객 경험이 널리 확산되기 위한 기반을 확보해 나가고 있다.
뿐만 아니라 현대자동차는 시즌별 특성 및 COVID-19 시대 흐름 등을 고려하여 고객 만족이 극대화될 수 있는 맞춤 서비스 프로그램을 강화하고 있다. COVID-19 시대에 따라 어린이들의 안전한 등하원길 조성을 위하여 차량 실내 살균 및 미세먼지 차단 에어컨 필터 교환 등이 포함된 통학차량 무상 케어 서비스를 실시하였으며, 지난 추석에는 장거리 운행 및 고객 안전을 위하여 특별 점검 서비스를 제공하였고 이러한 특별 점검 서비스는 추석뿐만 아니라 설, 하계(휴가철) 시즌과 같이 대규모 차량 이동이 예상되는 시점에 맞춰 실시되어 꾸준한 고객 성원에 보답하고 있다.
이어 기존의 서비스 제도를 통폐합하고, 고객의 상황과 차종 등에 맞는 서비스 가이드를 준비하는 등 서비스 프로그램을 개편했다. 또한 전기차 고객을 위한 ‘찾아가는 충전 서비스’를 강화하여 고객 불편을 최소화하고 G90 고객을 대상으로 원격진단 및 방문점검 등의 프리미엄 서비스를 제공하는 ‘Team G90 서비스’를 실시하여 고객에게 새로운 서비스 경험을 제공하고 있다.
더불어 지속적으로 증가 중인 전동차 보유 고객이 보다 쉽고 편리하게 정비를 받을 수 있도록 2022년 10월 기준, 약 1,300여 개소 규모의 블루핸즈 조직에서 전기차 전담 블루핸즈를 510여 개소로 확대했다. 2025년까지는 전국의 모든 블루핸즈에서 전기차 정비가 가능하도록 할 예정이다. 수소전기차 전담 블루핸즈 역시 80개소로 확대했으며, 수소전기차 운행 대수 증가에 맞춰 고객의 정비서비스 이용 편의성을 높일 수 있도록 거점을 운영할 예정이다.
이밖에도 현대자동차는 다양한 고객들의 니즈를 반영한 상품을 출시하고 있다. 올해 2월 앤트리 SUV 캐스퍼의 적재 능력을 강화한 ‘캐스퍼 밴’ 모델을 출시해 법인 고객을 포함해 다양한 용도로 차량을 활용하고자 하는 고객의 선택폭을 한층 넓혔다.
야외 활동을 즐기는 고객을 위한 캠핑·차박테마 상품인 ‘여행의정석(for Camping)’, ‘여행의정석(for Picnic)’과 국내에만 1,500만 명에 달하는 반려동물을 키우는 고객을 위한 테마 상품인 ‘펫프렌들리’, '펫프렌들리 (with VAN)' 등 고객들의 슬기로운 카라이프를 위한 커스터마이징 상품을 출시했다. 최근엔 ‘캐스퍼 스튜디오 성수’에서 국내 대표 스트리트 편집숍 ‘카시나’와 함께 트렌디함을 강조한 팝업 스토어 형식의 전시 공간을 운영해 MZ세대 사이에서 큰 인기를 끌기도 했다.
이수환 글로벌에픽 기자 epic@globalepic.co.kr
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