![11일 서울 롯데호텔에서 열린 '2026년 국가고객만족도(NCSI) 1위 기업 인증식에서 KB국민은행이 시중은행 최초로 총 20회, 12년 연속 1위를 달성했다. [사진=KB국민은행]](https://cgeimage.commutil.kr/phpwas/restmb_allidxmake.php?pp=002&idx=3&simg=202611111714140436407cc35ccc5c119196214207.jpg&nmt=29)
11일 서울 롯데호텔에서 열린 '2026년 국가고객만족도(NCSI) 1위 기업 인증식에서 KB국민은행이 시중은행 최초로 총 20회, 12년 연속 1위를 달성했다. [사진=KB국민은행]
이미지 확대보기![11일 서울 롯데호텔에서 열린 '2026년 국가고객만족도(NCSI) 1위 기업 인증식에서 KB국민은행이 시중은행 최초로 총 20회, 12년 연속 1위를 달성했다. [사진=KB국민은행]](https://cgeimage.commutil.kr/phpwas/restmb_allidxmake.php?pp=002&idx=595&simg=202611111714140436407cc35ccc5c119196214207.jpg&nmt=29)
11일 금융권에 따르면 KB국민은행(은행장 이환주)은 한국생산성본부가 발표한 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 시중은행 부문 1위에 올랐다. 이로써 국민은행은 시중은행 최초로 통산 20회 1위, 그리고 12년 연속 1위라는 대기록을 쓰며 명실상부한 ‘고객중심 금융의 명가’임을 각인시켰다.
국가고객만족도(NCSI)는 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발해 소비자가 직접 체감하는 제품과 서비스의 만족 수준을 계량화하는 국내 최고 권위의 고객만족 지표다.
‘사전예방’ 패러다임 전환…데이터 기반 소비자보호 품질지수(CPQI) 도입
국민은행은 이사회 내 ‘소비자보호위원회’를 신설하며 거버넌스 차원의 권익 보호 기틀을 다졌다. 아울러 상품 기획부터 판매, 사후관리까지 전 과정의 보호 수준을 데이터 기반으로 진단하는 ‘소비자보호 품질지수(CPQI)’를 도입해 실효성을 높였다. 주요 지표에 이상 징후가 감지될 경우 정상·관찰·위험의 3단계로 분류해 즉각 대응하는 ‘조기경보 체계’도 가동 중이다.
현장 소통과 임직원 역량 강화 프로그램도 눈에 띈다. 외부 전문강사가 전국 영업점을 직접 찾아가 점포별 맞춤형 솔루션을 제안하는 ‘고객경험 마음톡톡’ 프로그램을 통해 대고객 응대 품질을 끌어올렸다. 실제 현장의 목소리(VOC)와 고객 불편 사례를 디지털 교육 콘텐츠로 제작해 전 임직원이 공유하는 등 체질 개선을 지속하고 있다.
금융취약계층 포용 강화…고객이 체감하는 ‘상생 금융’
디지털 전환 속에서도 소외 계층을 아우르는 촘촘한 오프라인·디지털 접근성 확대가 고객들의 높은 호응을 얻었다.
국민은행은 고령층 고객을 위한 시니어 특화 점포 ‘KB시니어 행복 라운지’를 안정적으로 운영하며 오프라인 접점을 넓히고 있다. 이와 함께 개인 인터넷뱅킹에 금융 정보를 전자점자로 변환해 제공하는 ‘전자점자 서비스’를 도입하는 등 디지털 취약계층의 이용 편의성도 대폭 개선했다.
[글로벌에픽 성기환 CP / keehwan.sung@daum.net]
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