한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 우리나라 서비스 산업과 소비자 특성을 반영해 공동개발한 모델로서, 한국 서비스 품질의 바로미터라고 할 수 있다. 제품이나 서비스를 직접 경험한 고객에 의한 품질평가를 바탕으로 한국서비스산업의 품질수준을 나타내는 지표이기 때문에 업계에서는 더욱 의미 있는 조사로 알려져 있다.
린나이는 이번 가정용보일러 A/S 조사에서 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 이용편리성 등 고객 평가항목 7가지에서 가장 높은 점수를 기록한 것으로 알려졌다. 이로 인해 서비스의 유능함을 나타내는 서비스 결과품질 및 서비스의 따뜻함을 말해주는 서비스 상호작용 품질, 그리고 서비스 경험의 질을 알 수 있는 서비스 환경 품질 항목에서도 타경쟁사 대비 가장 높은 점수를 받을 수 있었다고 린나이 관계자는 전했다.
린나이는 가스 시장의 큰 변화를 가져온 80년대 국내 액화천연가스(LNG)보급 정책 도입에 맞춰 종합 품질관리 체제를 구축했고 이후 전문화된 공장, 선진화된 A/S 시스템 체계를 갖추며 가스기구의 명가라는 타이틀을 얻게 됐다.
린나이는 새로운 도전을 위해 90년대 가스보일러 시장에 진출해 가스기구 제조 기술력을 바탕으로 보일러 시장에서 안정된 품질로 소비자에게 어필했고, 국내 대표 보일러 브랜드로 발돋움했다. 이후 지금의 사물인터넷 시대를 예견하며 2003년 세계 최초 인터넷 제어 보일러라는 혁신 기술을 선보여 왔다.
린나이 관계자는 “지금도 현장에서 최선을 다해 고객만족을 실현해주시는 서비스 현장 기사님들 덕분에 한국서비스품질지수1위라는 영광스러운 상을 8년이라는 기간 동안 연속 수상할 수 있었다”며 “시간이 지나도 꾸준히 보내주시는 고객들의 성원에 보답하기 위해 앞으로도 고객만족을 위해 더욱 노력하는 린나이가 되겠다”고 말했다.
한편 린나이는 최근 건강하고 편안한 삶을 창조(Creating a healthier way of living)한다는 기업의 비전에 맞춰 아이템 라인업의 다각화와 양질의 서비스를 제공하기 위한 상담톡, 화상상담 등 다양한 정책을 펼치고 있다. 또한 린나이는 ‘따듯함으로 함께 만드는 더 좋은 생활’의 정신을 이어나가는 ‘온(溫)세상으로 갑니다’ 캠페인을 전개 중이며 따듯함의 가치를 소비자에게 감성적 가치로 전달하여 일상가전 브랜드로서 소통을 이어 나가고 있다.
이수환 글로벌에픽 기자 epic@globalepic.co.kr
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