먼저 하나카드는 카드 청구서 및 신청서를 디지털로 전환하고, 폐플라스틱을 재활용한 친환경 소재를 카드 자재로 사용하는 등 내부 업무 프로세스에 ESG를 내재화하기 위해 노력을 지속하고 있다. 특히 지난 2020년부터 총 5,500억 규모의 ESG 채권을 발행해 중소 영세 가맹점, 금융취약계층, 친환경 운송수단 관련 금융지원 등 사회적 약자 지원에 앞서고 있다.
자금세탁방지 부문에서는 그 공로를 인정받아 지난해 11월에는 대통령 표창을 수상했으며, 보이스피싱, 유사수신 등 금융취약계층을 파고드는 금융범죄를 예방하기 위해 체계적인 모니터링과 신속한 대응 시스템을 구축해 운영하고 있다. 뿐만 아니라 큰 글씨 이용대금 명세서, 느린 말 상담 서비스, 수화상담 서비스 등을 소개하는 동영상을 제작하여 디지털 취약계층인 장애/고령 소비자의 편의성을 확대하고 더불어 살아가는 사회를 만들기 위해 노력하고 있다.
고객의 소리(VOC)에 민첩한 대응을 위해 CCO가 주관하고 유관부서가 참여하는 민원 신속대응 워킹 그룹 ‘1Q헬퍼’도 매일 운영하고 있다. 이슈 발생 시 24시간 이내 담당부서와 VOC 발생원인을 분석하고 개선방향을 도출하여 실제로 이행될 때까지 점검·관리하고 있다. 유사수신(주식리딩방), 현금융통 등 취약계층에 금전적 피해를 가져온 금융사기 사례를 이상거래탐지시스템을 통해 조기에 포착하여 타사 대비 소비자 피해를 최소화함에 따라 금융감독기관으로부터 우수사례로 평가받기도 했다.
하나카드는 올해 ‘다시 손님 속으로’를 슬로건으로 정해 그간 공급자 관점에서 설계/운영되어 온 소비자와의 관계를 원점에서 다시 바라볼 수 있는 초석을 마련했다. 소비자보호에서 한걸음 더 나아가 소비자중심경영으로 진화해 지속적으로 소비자의 반응과 의견을 피드백 받을 수 있는 체계를 마련하고 이를 통해 소비자 가치 증대가 회사의 지속 가능한 성장으로 이어질 수 있는 차별적인 성장 모델을 확보할 계획이다.
하나카드 관계자는 “‘손님을 먼저 생각한다’는 하나카드 일하는 원칙 그 첫 번째를 항상 되새기며, 손님의 소리에 귀를 기울이는 하나카드, 손님의 신뢰를 기반으로 성장하는 하나카드가 되도록 노력하겠다”고 밝혔다.
이밖에도 하나은행은 지난해 12월에는 마이데이터를 활용해 자영업자를 돕는 ‘사장님 서비스’ 제공하며, 본점 소재지인 중구 명동 상권 활성화를 위한 상생 마케팅 추진하기도 했다. 올해 6월에는 프로 당구단을 창단하여 스포츠 발전을 위한 사회적 책임을 이행하고 있다.
이수환 글로벌에픽 기자 epic@globalepic.co.kr
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