해당 은행은 고객의 관점에서 영업 현장의 목소리를 경청하고 이를 반영한 상품개발, 서비스 강화 및 제도개선을 진행하고 있다. 또 금융소비자 중심의 영업 체계를 확립하기 위하여 노력하며, 금융소비자의 피해를 예방하기 위한 전담조직을 신설해 불완전판매 예방활동을 강화하고 있다. 아울러 학계, 법조계, 시민단체 등 분야별 전문가로 구성된 부산은행 소비자보호 정책 자문단을 운영하며, 은행의 금융소비자보호 수준을 외부로부터 진단받고, 지속적으로 보완, 수정하고 있다.
뿐만 아니라 BNK부산은행은 은행권 최초로 인공지능(AI) 기반의 보이스피싱 이상 거래 탐지 시스템을 도입해 해외 서버 접근 시도, 사기 유형 거래 등을 자동 차단하고 있다. 또한 2021년에는 V-FDS와 KT모바일 후후(whowho)앱을 연동하여 금융사기를 사전 차단하는 시스템을 구축하고 모바일 폰에서 수집되는 사기 정보를 수집, 분석, 모니터링하여 보이스피싱을 예방하고 있다.
이 밖에도 BNK 부산은행은 금융 취약계층을 위한 서비스 강화에도 앞장서고 있다. 먼저 이동점포 차량을 활용한 ‘찾아가는 금융서비스’ 시행으로 영업점과 먼 거리에 거주하거나 거동이 불편하여 영업점 방문이 어려운 고객의 금융거래 접근성 제한을 해소하였으며, 고령층 주거 비중이 높은 부산, 경남 지역의 특성을 고려해 만 60세 이상의 고령층을 대상으로 은행권 최초 ‘시니어 서포터즈’ 제도를 도입하기도 했다.
특히 시니어 금융소비자의 디지털 금융 역량 강화 및 보이스피싱 피해 예방을 위하여 올해 초 실시한 ‘도전! 시니어 온라인 금융골든벨’은 시니어 고객의 큰 호응을 받았고, 부산지역 노인복지기관 등을 통한 보이스피싱 피해 예방 교육 및 홍보를 꾸준히 실시하여 시니어층의 보이스피싱 피해 예방에 크게 기여하고 있다.
BNK부산은행 관계자는 “앞으로도 영업점별 금융소비자보호지수 도입을 통해 임직원의 자발적인 금융소비자보호에 대한 인식개선과 함께 고객 관점에서 채널, 업무프로세스, 상품 등을 관찰하여 불편사항을 찾아내고 이를 개선하여 좋은 고객경험 극대화에 최선을 다하여 선제적 금융소비자 보호체계를 구축하겠다”고 밝혔다.
이수환 글로벌에픽 기자 epic@globalepic.co.kr
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