삼성화재는 28일 서울 서초구 본사에서 '제37기 고객패널' 발대식을 개최했다고 29일 밝혔다. 2005년 업계 최초로 도입한 고객패널 제도가 올해로 20년째를 맞이하며, 더욱 체계적이고 실행력 있는 고객 참여 활동으로 진화하고 있다.
37기 고객패널은 기존보다 활동 범위와 역할이 대폭 확대됐다. 20~50대 일반 고객으로 구성된 '일반패널'과 10년 이상 활동한 고경력 고객으로 이루어진 '심층패널'로 나뉘어 운영된다. 이들은 다양한 연령과 경험을 바탕으로 삼성화재의 서비스를 체험하고 개선 의견을 제안하는 핵심 역할을 맡게 된다.
특히 이번 37기는 현재 제공 중인 서비스뿐만 아니라 향후 도입 예정인 신규 서비스까지 폭넓게 경험하며, 고객 관점에서 개선 아이디어를 도출하는 선제적 역할까지 수행한다. 출시 전 서비스와 기능을 미리 체험해 사전에 불편을 예방하는 것이 핵심이다.
실행력과 신속한 개선 반영에도 중점을 두고 있다. 매월 다른 주제의 과제를 수행하는 방식으로 운영되며, 현업 부서와의 빠른 피드백 체계를 통해 실제 업무에 즉시 반영될 수 있도록 했다. 고객이 느낄 수 있는 불편을 문제 정의 단계부터 제안하고, 실무부서와 함께 개선해 나가는 구조를 구축했다.
오프라인 패널과 함께 약 2000명 규모의 온라인 패널도 동시에 운영하고 있다. 온라인 패널은 일상 속 경험과 트렌드 기반의 의견을 수렴하고, 오프라인 패널은 심층 체험을 통한 개선 제안을 중심으로 운영해 다양한 고객 인사이트를 입체적으로 확보하고 있다.
삼성화재가 고객패널 제도에 지속적으로 투자하는 이유는 명확하다. 보험업계의 디지털 전환이 가속화되는 상황에서 고객 경험을 중심으로 한 서비스 개선이 경쟁력의 핵심 요소로 부상했기 때문이다. 특히 코로나19 이후 비대면 서비스 수요가 급증하면서 고객 접점에서의 사용성과 편의성이 더욱 중요해졌다.
지난 20년간 고객패널을 통해 도출된 개선 사항들은 실제 삼성화재의 서비스 혁신으로 이어져 왔다. 모바일 앱의 사용자 인터페이스 개선, 보험금 청구 절차 간소화, 고객 상담 서비스 고도화 등이 대표적인 성과다.
삼성화재 관계자는 "이번 37기 고객패널은 기존 서비스의 보완은 물론, 향후 도입될 신규 서비스가 고객 눈높이에 맞춰 설계될 수 있도록 중요한 역할을 하게 될 것"이라며 "고객의 Real Voice가 실질적인 변화로 이어지는 고객 참여 활동을 지속해 나가겠다"고 강조했다.
[글로벌에픽 신규섭 금융·연금 CP / wow@globalepic.co.kr]
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