김 의원은 최근 5대 시중은행에서 AI 상담 시스템 도입 이후 콜센터 인력이 2020년부터 올해 상반기까지 상당수 조정됐다는 사례를 언급하며, 특히 외주·하청 상담사들의 고용 변동이 두드러졌다고 지적했다. 또 “AI가 단순 반복 상담을 효율적으로 대체하는 과정에서 고용 환경의 변화가 나타나고 있다”며 이러한 흐름이 공공 서비스 영역에서도 나타날 수 있음을 경고했다.
120다산콜센터는 2023년부터 STT(Speech To Text), 2024년부터 채팅 및 상담도우미 등 AI 기능을 도입했으며, 올해 상반기 AI 상담 건수는 전체 상담의 1.6% 수준에 그쳤다. 그러나 이는 지난해 대비 8배 증가한 수치다. 같은 기간 상담 인력은 424명에서 414명으로 10명 감소했다. 이에 대해 120다산콜재단 이사장은 "AI 상담 비중 증가에도 불구하고 상담사 정원에는 변화가 없다"고 답변했다.
김 의원은 또 AI 상담 품질 문제도 짚었다. "AI 상담은 단순 민원 처리에는 유용하지만, 감정 대응이나 복잡한 사안 처리에는 한계가 있으며, 특히 고령층이나 장애인과 같은 디지털 취약계층은 AI 상담에 불편을 겪을 수 있다"고 지적하며 재단의 품질 검증 방안을 물었다. 이어 "모든 시민이 만족할 수 있는 상담 서비스 제공이 중요하다”고 강조했다.
[글로벌에픽 오경희 CP / oughkh@naver.com]
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