1946년 설립된 대한민국 최초의 생명보험사인 한화생명은 고객 만족을 최우선 목표로 삼고, 전 임직원이 협력하여 보험산업의 발전을 선도하고 있다. ‘삶의 가치를 더하는 LIFEPLUS’ 비전 하에 보험 본업 경쟁력 강화, 지속가능경영 기반 마련, 해외사업부문 국내 1위 추진, 디지털금융 국내 선도사 입지 구축 등 전략을 수행하며 고객의 신뢰와 사랑을 받는 기업으로 성장하였다.
한화생명은 대표이사 직속 소비자보호실을 두어 독립적으로 소비자보호 업무를 총괄하고 있다. 산하 8개 지역 소비자보호센터를 통해 고객 불만에 신속히 대응하고 있다.
소비자중심경영을 위해 매년 초 ‘금융소비자보호헌장 실천 서약식’을 개최하며, 전 임직원이 참여하는 중이다. 특히 올해 3월 13일 ‘고객신뢰 PLUS 선포식’을 실시하여 보험업 본질은 신뢰임을 강조하고, 정도 경영을 통해 금융소비자 중심 문화 정착 의지를 다졌다. 매월 ‘금융소비자보호 실천의 날’을 운영하며 소비자 권익 향상을 위한 노력을 지속한다.
한화생명은 판매자회사와 유기적 협업 및 내부통제의 실효적 운영을 위해 ‘고객신뢰GA협의체’를 운영한다. 협의체에서는 개선 방안을 도출하며, GA자회사별로 소비자보호 주요 현안을 공유한다. 일반 GA를 대상으로 판매행위 내부통제 자율점검도 실시한다.
상품개발 과정에서 소비자보호실은 상품소비자영향평가 및 상품개발협의회에 참여하여 고객 권익 침해 여부를 사전 검토하고 있다. 주요 마케팅 정책 수립 과정에서도 소비자보호실장(CCO)과의 사전 협의를 통해 소비자권익 보호 여부를 확인한다.
한화생명은 소비자에게 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 고객 의견을 청취한다. 소비자보호 관련 의견을 청취하고, 매년 ‘소비자 패널 조사(FGI)’와 ‘진단 컨설팅’을 실시한다. 이를 상품 기획 및 개발 과정에 반영한다.
올해 3월 대형 생보사 최초로, 고령층과 청각 장애인 등 의사소통에 불편함이 있는 고객을 위해 전국 고객센터에 태블릿 기반 채팅 상담 서비스를 도입했다. 또한 ‘AI Contact Center’ 운영과 화상 상담 창구 ‘디지털 데스크’ 배치를 통해 디지털 기반 고객서비스를 지속 확대하는 중이다.
한화생명 최재덕 상무(CCO)는 “한화생명은 확고한 소비자중심경영 실천 결과로 3년 연속 금융소비자보호 우수기업으로 선정됐다”며 “앞으로도 고객 요구를 분석하여 상품과 서비스에 반영하고, 금융소비자보호와 고객 신뢰 선도에 최선을 다하겠다”고 덧붙였다.
[글로벌에픽 이수환 CP / lsh@globalepic.co.kr]
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