우수한 성과의 배경에는 역지사지(易地思之) 마음으로 진정성 있게 손님을 응대하는 임직원 노력이 있었다. 또 손님과의 접점에서 더 쉽고 편리한 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 힘쓴 결과이기도 하다.
하나은행은 비대면 거래 확대 등 디지털금융 차별화 정책과 더불어, 대면 서비스의 중요성도 강조하고 있다. 대면 서비스는 이제 선택이 아니라 필수라는 것이다.
먼저 △직원의 문제해결 능력 향상을 위한 ‘손님 First Academy’ 교육 실시 △상품과 서비스의 제조·판매·사후관리 전(全) 과정 중 손님 의견을 반영하기 위해 대학생·소비자·액티브시니어로 세분화된 소비자 패널 운영 강화 △소상공인의 금융 지원책 마련을 위한 상생 간담회 실시 등 다양한 활동을 전개했다.
또한 금융소비자 역량 강화를 위해 △하나은행-교육부 간 디지털 문해력 향상 및 금융소비자보호교육 활성화 위한 MOU 체결 △금융취약계층 교육 지원을 위한 금융교육 앱 ‘하나원큐 길라잡이’ 개발 △시니어 특화 영업점의 고령화 손님 대상 ATM 현장실습 △지방 고령화 손님 대상 보이스피싱 예방 교육 △평생학습 박람회와 전국체전 금융사기 예방 홍보 부스 운영 △금융감독원과 함께하는 ‘보이스피싱 예방 라이브 방송’ 등도 꾸준히 진행하고 있다.
이외에도 손님 가치를 최우선으로 하는 우수 영업점 명가(名家)와 우수 직원 선정 뒤 인증하는 명인(名人) 제도가 시행 중이다. 금융소비자보호법 준수로 소비자 보호를 실천하는 우수 영업점 및 우수 직원 선정 뒤 인증하는 ‘완전판매절차 이행 우수 인증제도’ 또한 실시하고 있다.
이수환 글로벌에픽 기자 lsh@globalepic.co.kr
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