한화생명, AI가 바꾼 보험영업 '판도'...FP 판매실적 40% 이상 ‘껑충’

[글로벌에픽 성기환 CP] 한화생명이 업계 최초로 도입한 생성형 AI 기반 영업 지원 솔루션들이 실제 현장에서 설계사들의 실적 향상과 고객 만족도 제고라는 두 마리 토끼를 잡으며 보험 영업의 패러다임을 바꾸고 있다.

11일 한화생명에 따르면, 생성형 AI를 활용해 개발한 ‘AI STS(Sales Training Solution)’ 사용자의 판매실적이 미사용자 대비 40% 이상 높은 것으로 집계됐다. 현재 이 시스템은 자회사형 GA(보험대리점) 소속 설계사를 포함해 약 2만8천여 명의 FP(Financial Planner)들이 현장에서 적극 활용 중이다.

고객 맞춤형 화법 생성부터 목소리 톤 교정까지…‘AI STS’의 위력

지난해 4월 오픈한 ‘AI STS’는 고객 데이터를 바탕으로 보장 분석과 상품 제안 화법을 실시간으로 생성해 주는 서비스다. FP가 관리 고객의 이름만 검색하면 해당 고객의 기존 계약 정보를 분석해 부족한 보장을 보완할 수 있는 최적의 스크립트를 제공한다. 단순히 텍스트를 제공하는 데 그치지 않고 대화 속도, 발음 정확도, 목소리 톤과 크기까지 세밀하게 분석해 피드백을 주기 때문에 초보 설계사들도 단기간에 전문적인 컨설팅 능력을 갖출 수 있다.
신규 고객 상담 시에도 성별, 연령, 직업과 특이사항(가족력 등)만 입력하면 AI가 가장 적합한 접근 화법을 추천해 준다. 실제 한화생명금융서비스의 한 FP는 “AI가 추천해 준 내용을 고객이 똑같이 궁금해하는 경우를 경험했다”며 “상담의 확실한 길잡이가 되고 있다”고 전했다.

AI 번역으로 외국인 시장 공략…설계사 수 16% 증가

한화생명은 국내 체류 외국인 시장의 성장세에도 주목했다. 외국인 설계사들이 보험 자격시험과 용어 습득에 어려움을 겪는다는 점에 착안해 지난해 10월 ‘AI 번역 어시스턴트’를 선보였다. 이를 통해 외국인 설계사들은 교육 영상과 모의고사를 모국어(중국어, 베트남어 등)로 학습할 수 있게 됐다.

시스템 도입의 효과는 즉각 나타났다. 한화생명금융서비스에서 활동하는 외국인 설계사 수는 현재 1천681명으로 지난해 말 대비 약 16% 증가했다. 자격시험에 대한 진입 장벽이 낮아지면서 신규 설계사 리크루팅에도 활력이 돌고 있다는 분석이다.

‘초개인화’로 진화하는 AI 서비스…고객 만족도 제고

외국인 고객들의 반응도 뜨겁다. 한화생명의 외국인 보험 가입 건수는 2023년 2만8천건에서 매년 50% 이상 성장해 2025년에는 7만3천건을 기록했다. AI를 통한 모국어 상담은 고객들이 자칫 놓치기 쉬운 의학 용어나 계약 내용을 정확히 이해하도록 돕고 있어 완전 판매와 민원 예방에도 기여하고 있다.
한화생명은 여기서 멈추지 않고 향후 AI를 활용해 보험금 지급 이력이나 고객 센터 상담 내용까지 반영한 ‘초개인화 화법’ 생성을 추진할 방침이다.

전준수 한화생명 마케팅실장은 “앞으로도 FP들이 고객에게 가장 정교한 맞춤형 컨설팅을 제공할 수 있도록 다양한 AI 서비스를 지속적으로 고도화해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

[글로벌에픽 성기환 CP / keehwan.sung@daum.net]