에버스핀 장성호 이사의 기술지원 철학. "영업이 첫 계약, 기술지원이 두 번째 계약"

[글로벌에픽 이성수 CP] 기업공개(IPO)를 준비 중인 AI 사이버보안 기업 에버스핀이 고객 현장에서 신뢰를 구축하는 방식으로 주목받고 있다. 제품 개발에서 고객 지원까지 전 과정을 아우르는 기술지원 역량을 핵심 경쟁력으로 삼아, 단순한 일회성 계약을 넘어 장기적인 고객 관계와 기업가치를 동시에 확보하고 있다.

개발자 출신의 기술지원 리더, 고객 현장을 보다
에버스핀의 기술지원을 총괄하는 장성호 이사는 기술지원의 역할을 '기술을 고객의 신뢰로 바꾸는 과정'이라고 정의한다. 그의 경력은 이러한 철학을 잘 드러낸다. 장 이사는 에버스핀의 대표 제품인 '에버세이프 모바일' 초기 개발에 직접 참여한 개발자 출신이다. 제품의 내부 구조와 작동 원리를 깊이 있게 이해하고 있는 그가 현재는 고객 현장에서 발생하는 문제를 해결하고, 이를 다시 개발조직과 연결하는 기술지원 조직을 이끌고 있다.

장 이사는 "사이버보안은 제품을 공급하는 순간 끝나는 사업이 아니다"며 "고객 서비스는 365일 운영되고 공격기법과 IT 환경도 계속 변하기 때문에 기술지원의 수준이 결국 제품에 대한 신뢰를 결정한다"고 설명했다. 이는 단순히 AS를 넘어서는 관점이다. 고객이 구매한 제품을 안정적으로 사용할 수 있어야만 제품의 진정한 가치가 실현된다는 믿음에 기반하고 있다.

고객의 목소리를 기술의 언어로 번역하다 에버스핀은 기술지원을 단순한 사후지원 조직으로 보지 않는다. 고객이 실제 서비스를 운영하며 경험하는 문제와 새로운 요구사항을 가장 먼저 파악하고 이를 개발조직에 전달해 제품 개선으로 연결하는 역할을 부여하고 있다.

장 이사는 "개발자가 생각하는 좋은 제품과 고객이 현장에서 느끼는 좋은 제품은 다를 수 있다"며 "고객의 목소리를 기술의 언어로 바꾸고, 다시 개선된 기술을 고객이 체감할 수 있는 가치로 만드는 것이 기술지원의 역할"이라고 강조했다. 이렇게 고객 현장의 요구사항이 제품 개선으로 반복되면, 고객의 만족도는 자연스럽게 높아진다.

신뢰가 모이면 재계약이 된다
기술지원 역량은 직접적인 사업성과로도 나타난다. 기존 고객의 안정적인 사용은 단순히 재계약뿐만 아니라 다른 제품의 추가 도입으로 이어질 수 있으며, 장기간 축적된 고객 레퍼런스는 다시 신규 고객을 확보하는 영업자산이 되기 때문이다.

장 이사는 "영업이 고객과 첫 번째 계약을 만든다면 기술지원은 두 번째, 세 번째 계약을 만드는 역할을 한다"며 "기술지원은 단순히 비용을 사용하는 조직이 아니라 고객 생애가치와 기업가치를 높이는 조직"이라고 강조했다. 이는 수익 구조의 관점에서도 중요한 의미를 갖는다. 신규 고객 확보보다 기존 고객의 재계약과 추가 판매가 마진율이 높고 안정적이기 때문이다.

기술 경쟁력을 장기 기업가치로 연결하다
에버스핀은 AI-MTD와 화이트리스트 등 핵심 기술을 기반으로 웹·모바일 해킹방지와 피싱방지 영역을 지속적으로 확대하고 있다. 회사의 전략은 명확하다. 고객 현장에서 축적되는 기술지원 경험을 다시 제품에 반영하여 기존 고객의 재계약과 추가 제품 도입으로 연결한다는 것이다. 이는 제품 개발과 고객 지원이 선순환하는 구조를 만드는 것이다.
현재 에버스핀은 KB국민은행, 한국투자증권, 삼성카드, SBI증권 등 국내외 금융사 150곳을 고객사로 확보하며 WEB & APP 채널보안 점유율 1위 기업으로 자리 잡았다. 이러한 기반 위에서 기술지원까지 하나의 성장 사이클로 연결하는 전략은 기술 경쟁력을 장기적인 기업가치로 변환시키는 경로가 된다.

장 이사는 "아무리 뛰어난 기술도 고객이 안정적으로 사용할 수 없다면 좋은 제품이라고 할 수 없다"며 "기술을 판매하는 것을 넘어 고객이 에버스핀을 계속 선택하도록 만드는 것, 그것이 기술지원이 만드는 기업가치"라고 말했다. 이 철학이 IPO 준비 기업으로서 에버스핀의 지속적인 성장을 뒷받침할 것으로 기대된다.

[글로벌에픽 이성수 CP / wow@globalepic.co.kr]