롯데호텔앤리조트, 2026 AX/DX 서비스 어워드 수상

[글로벌에픽 이성수 CP] 체크인 카운터 너머에서 보이지 않게 돌아가는 기술이 어느새 고객의 하루를 바꾸고 있다. 롯데호텔앤리조트가 인공지능과 디지털 전환으로 만든 변화를 인정받아 '2026 AX/DX 서비스 어워드'를 거머쥐었다. 지난해에 이어 2년 연속 수상이라는 점에서, 이 변화가 일회성 시도가 아니라 운영 방식으로 자리 잡았음을 보여준다.

AX/DX 서비스 어워드는 기업이 인공지능 전환(AX)과 디지털 전환(DX)을 통해 고객 경험을 개선하고 서비스 경쟁력을 높인 곳에 주는 상이다. 롯데호텔앤리조트는 고객 중심의 디지털 서비스 환경을 구축하고 AI와 데이터를 활용한 업무 혁신을 꾸준히 이어 왔다. 호텔과 리조트를 잇는 통합 플랫폼을 만든 데서 출발해, 개인 맞춤형 서비스와 업무 자동화까지 호텔 운영 전반에 디지털 기술을 폭넓게 적용하고 있다.

고객이 체감하기 쉬운 변화는 온라인 채널과 멤버십에서 나타난다. 공식 홈페이지와 모바일 앱을 새로 단장해 하나의 계정으로 호텔과 리조트의 예약 및 이용 내역을 통합 관리할 수 있게 했다. 자체 고객정보관리시스템을 바탕으로 멤버십 체계도 손봤고, 레스토랑에서도 리워즈 포인트를 적립하고 사용할 수 있도록 혜택 범위를 넓혔다. 여기에 고객데이터플랫폼(CDP)을 더해 예약과 투숙 이력, 식음업장 이용 정보를 분석하고, 고객의 취향과 이용 패턴에 맞춘 상품과 혜택을 제안하고 있다.

운영 효율성 측면에서도 성과가 뚜렷하다. 로봇 프로세스 자동화(RPA) 과제 100여 개를 실제 업무에 적용해 연간 4만 5,220시간에 달하는 반복 업무를 자동화했다. 임직원을 대상으로 한 AI 활용 교육도 병행해, 현장에서 직접 업무를 개선하고 디지털 역량을 키우는 문화를 만들어 가고 있다.
앞으로의 계획도 구체적이다. AI 챗봇의 서비스 범위를 객실, 다이닝, 부대시설 안내까지 넓히고, 예약 기능을 연계한 통합 고객지원 서비스로 발전시킬 방침이다. 호텔 운영 시스템을 표준화하고 클라우드 기반으로 전환해 글로벌 위탁운영 경쟁력도 키운다는 계획이다. 정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사는 "이번 수상은 고객 편의와 서비스 품질 향상을 위해 지속해 온 디지털 혁신의 성과를 인정받았다는 점에서 의미가 크다"며 "축적된 호텔 운영 노하우에 AI와 데이터 기술을 접목해 차별화된 고객 경험을 제공하겠다"고 밝혔다.

[글로벌에픽 이성수 CP / wow@globalepic.co.kr]