삼성증권, 고객만족 '트리플 크라운' 6년 연속 달성

[글로벌에픽 신규섭 금융·연금 CP] 삼성증권이 국내 주요 고객 만족도 평가에서 6년 연속 독보적인 1위 자리를 지키며 증권업계 최강자로서의 입지를 재확인했다. 서비스 품질은 물론 금융소비자 보호 역량까지 업계 최고 수준이라는 평가다.

삼성증권은 올해 국가고객만족도(NCSI), 한국산업고객만족도(KCSI), 한국서비스품질지수(KS-SQI) 등 국내 3대 고객 만족 지수에서 모두 1위를 차지하며 6년 연속 '트리플 크라운'을 달성했다. 여기에 2021년 신설된 한국능률협회의 금융소비자보호지수(KCPI)에서도 5년 연속 우수기업으로 선정되며 4관왕에 올랐다.

이번 성과의 의미는 단순한 1위 수상을 넘어선다. 삼성증권은 만족도 조사 평가 이래 NCSI 23회, KS-SQI 21회, KCSI 20회 1위를 기록하며 금융투자업계에서 가장 많은 고객 만족도 1위 수상 기록을 보유하게 됐다. 20년 넘게 쌓아온 신뢰가 숫자로 입증된 셈이다.

특히 주목할 부분은 금융소비자보호 부문이다. KCPI는 금융소비자보호법상 6대 판매 원칙을 중심으로 구매 전후 전 과정에서 소비자 권리를 얼마나 보장하는지를 평가하는 지표다. 삼성증권이 이 지수 도입 원년부터 5년 연속 우수기업으로 선정된 것은 내부통제 시스템과 소비자 보호 역량이 탄탄하다는 방증이다.
삼성증권의 차별화된 경쟁력은 체계적인 소비자 보호 시스템에서 나온다. 대표이사 직속으로 최고소비자책임자(CCO)를 임명하고 금융소비자보호 전담팀을 운영하는 한편, 소비자보호광장과 소비자평가단을 통해 고객 의견을 실시간으로 수렴한다. 연 4회 자체 미스터리 쇼핑을 실시하고, 매월 금융소비자보호 협의회를 열어 문제점을 즉각 개선하는 등 선제적 대응 체계도 갖췄다.

증권업계 관계자는 "NCSI, KCSI가 상품과 서비스 품질에 대한 전반적 만족도를 측정하고, KS-SQI가 실제 체감 서비스 품질을 평가한다는 점에서 세 지표 모두 1위는 쉽지 않은 성과"라며 "고객 니즈를 선제적으로 파악하고 맞춤형 솔루션을 제공하는 삼성증권만의 역량이 장기간 검증된 것"이라고 평가했다.

삼성증권 관계자는 "모든 성과는 금융소비자의 권익 신장을 최우선으로 지켜온 결과"라며 "앞으로도 선제적인 소비자 보호 시스템을 고도화해 고객 신뢰를 더욱 공고히 하겠다"고 밝혔다.

급변하는 금융 환경 속에서도 일관되게 최고 수준의 고객 만족도를 유지한다는 것은 기업의 근본 체력을 보여주는 지표다. 삼성증권의 6년 연속 트리플 크라운 달성은 단순한 수익 창출을 넘어 고객과의 신뢰를 최우선 가치로 두는 경영 철학이 시장에서 통한다는 것을 증명한 사례로 기록될 전망이다.

[글로벌에픽 신규섭 금융·연금 CP / wow@globalepic.co.kr]