하나은행, 언어 장벽 없는 금융 서비스의 새 장을 열다

[글로벌에픽 신규섭 금융·연금 CP] 외국인 거주자들이 한국에서 가장 어려워하는 것 중 하나가 바로 금융 업무다. 복잡한 금융 용어와 언어 장벽, 그리고 제한된 영업시간은 외국인들에게 큰 걸림돌이 되어왔다. 하나은행이 이러한 불편함을 해소하기 위해 획기적인 서비스를 내놓았다.

하나은행은 외국인 고객의 의사소통 어려움과 영업점 방문 부담을 해결하기 위해 'Hana EZ 다국어채팅상담 서비스'를 새롭게 시행한다고 발표했다. 이 서비스는 Hana EZ 앱을 통해 실시간으로 다국어 상담을 제공하는 것이 핵심이다.

그동안 외국인 고객들은 금융상품에 대한 이해 부족과 언어 소통의 한계로 인해 지점을 방문해도 서류 미비 등의 이유로 여러 번 재방문해야 하는 번거로움을 겪어야 했다. 특히 복잡한 금융 용어와 절차를 이해하지 못해 필요한 서비스를 제대로 받지 못하는 경우가 빈번했다.

하나은행의 새로운 다국어 채팅상담 서비스는 이러한 문제점들을 근본적으로 해결하고자 한다. 초기에는 9개국 언어로 서비스를 시작하여 점진적으로 확대해 나가며, 최종적으로는 16개국 언어까지 지원할 예정이다.
상담 시간은 평일 오전 9시부터 오후 10시까지로, 기존 영업시간의 제약을 크게 완화했다. 상담 범위도 예금과 적금, 펀드는 물론 모바일 및 인터넷뱅킹, 외환, 대출, 퇴직연금 등 은행 업무 전반을 포괄한다. 이를 통해 외국인 고객들은 상품 가입 전 필요한 정보를 미리 확인하고, 필수 서류에 대한 안내를 받아 보다 체계적으로 은행 업무를 준비할 수 있게 되었다.

이번 서비스의 가장 큰 차별화 포인트는 단순한 챗봇 기반 자동응답이 아니라는 점이다. 실제 상담원이 고도화된 다국어 번역 솔루션을 활용해 직접 상담을 진행한다. 이는 기존 자동응답 서비스가 가진 한계를 뛰어넘어 훨씬 정확하고 신뢰성 있는 상담을 가능하게 한다. 복잡한 금융 상품이나 개인별 맞춤 상담이 필요한 경우에도 보다 세밀하고 전문적인 서비스를 제공할 수 있게 된 것이다.

하나은행 외환사업지원부 관계자는 "외국인 고객들이 언어 장벽과 영업시간 제약으로 인해 금융 서비스 이용에 많은 어려움을 겪고 있다는 점을 잘 알고 있었다"며 "이번 서비스를 통해 실제 상담원이 번역 솔루션을 활용해 고객의 모국어로 직접 상담을 제공함으로써, 외국인 고객들이 더욱 편리하고 안전하게 하나은행의 금융 서비스를 이용할 수 있게 될 것"이라고 설명했다.

하나은행은 이미 'HANA THE EASY' 브랜드 철학을 바탕으로 입국 전 사전정보 등록 서비스 등 외국인 특화 금융서비스를 지속적으로 선보여 왔다. 이번 다국어 채팅상담 서비스 역시 이러한 맥락에서 추진된 것으로, 앞으로도 외국인 고객을 위한 차별화된 서비스와 혜택을 지속해서 확대해 나간다는 계획이다.

다문화 사회로 빠르게 변화하는 한국에서 하나은행의 이번 시도는 단순한 서비스 개선을 넘어 포용적 금융 서비스의 새로운 기준을 제시하는 의미가 크다. 언어와 문화의 벽을 허물고 모든 고객에게 동등한 금융 접근성을 보장하려는 이러한 노력이 향후 금융업계 전반에 긍정적인 변화를 이끌어낼 것으로 기대된다.

[글로벌에픽 신규섭 금융·연금 CP / wow@globalepic.co.kr]