삼성생명, '고객 신뢰' 배수진…업계 첫 'VOC 백서' 출간

[글로벌에픽 성기환 CP] 삼성생명이 고객 중심 경영을 사내 조직 문화로 확립하기 위해 의사결정 체계를 전면 재편하고 현장 권익 보호 장치를 대폭 강화하고 나섰다.

일회성 행사에 그치지 않고 사내 민원 처리 및 제도 개선 성과를 정량화한 보고서를 업계 최초로 발간하는 등 금융소비자 신뢰 회복에 배수진을 치는 분위기다.

사내 '금융소비자의 날' 가동… 현장 실천 우수자 포상

삼성생명은 17일 서울 서초구 삼성금융캠퍼스에서 임직원, 컨설턴트, 고객 패널 등 200여 명이 참석한 가운데 제2회 '금융소비자의 날' 행사를 개최했다. 지난해 사내 기념일로 지정된 이번 행사에서는 고객 접점에서 금융피해 예방과 취약계층 보호에 기여한 임직원 및 컨설턴트 9명을 '소비자보호 히어로'로 선정해 성과를 공유했다.
의사결정 기구의 실질적 권한도 강화되는 추세다. 학계, 법조계, 의료계 등 외부 전문가로 구성된 사내 자문기구 '소비자권익보호위원회'는 2018년 발족 이후 총 198건의 안건 중 118건을 수용했으며, 올해 들어 안건 수용률을 90% 수준까지 끌어올리며 고객 시각에서의 제도 개혁을 주도하고 있다.

보험업권 최초 'VOC 백서' 공개…'소비자보호 위크' 연계

이날 현장에서는 삼성생명이 보험업계 최초로 공식 출간한 '고객의 소리(VOC) 백서'가 첫선을 보였다. 백서에는 소비자보호 추진 체계와 VOC 유형별 분석, 이를 바탕으로 이뤄낸 제도 및 서비스 개선 사례가 종합 수록돼 경영 표준 데이터로 활용될 예정이다.

아울러 삼성생명은 연이어 일주일간 '소비자보호 위크'를 운영하며 지자체 및 수사기관과 연계한 현장 대응력을 높인다. 서초경찰서와 협력해 보이스피싱 예방 부스를 운영하고, 고령층 금융사기 예방 교육 및 법인보험대리점(GA) 대상 '찾아가는 교육'을 차례로 실시한다.

삼성생명 관계자는 "소비자보호는 모든 의사결정의 출발점"이라며 "고객의 목소리를 실질적인 서비스 혁신으로 연결하겠다"고 밝혔다.

[글로벌에픽 성기환 CP / keehwan.sung@daum.net]