이번 조치는 일부 민원인의 정당한 사유 없이 장시간 상담을 지속하거나, 욕설, 협박, 성희롱 등 폭언을 동반한 상담으로 인해 업무가 마비되거나 공직자가 심각한 정신적 스트레스를 겪는 사례가 지속됨에 따라 시행하게 됐다.
운영계획에 따르면, '민원처리에 관한 법률 시행령 제4조' 개정과 '민원인의 위법행위 및 반복 민원 대응지침'에 근거해 민원 상담은 통상 15분 이내 처리를 권장하며, 정당한 사유 없이 15분을 초과하는 경우에는 상담 종결을 안내하고, 20분을 경과하면 상담을 종결할 수 있다.
또한, 충분한 설명이 이루어졌음에도 정당한 사유 없이 반복적으로 전화나 면담을 요청하는 경우 담당 민원 처리 지연 등으로 추가 상담이 어려움을 안내 후 종결 가능하며, 상담 시간과 관계없이 욕설, 협박, 성희롱 등 폭언이 발생한 경우에는 즉시 종료 가능하도록 명시하여 공직자 보호와 건전한 민원 응대 환경 조성에 중점을 뒀다.
[글로벌에픽 이정훈 CP / smedail@daum.net]
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