365일 24시간 중단 없는 고객 응대 시스템 구축
SM하이플러스가 도입한 AI 콜봇은 아마존웹서비스(AWS)의 지능형 AI 솔루션인 '아마존 커넥트'를 기반으로 한다. 지난해 진행한 전면적인 IT 인프라 클라우드 마이그레이션의 후속 조치로 마련된 이번 시스템은, 고객들이 평일 운영 시간 내에만 가능했던 하이패스 통행료 미납 확인 및 처리 업무를 주말과 심야 시간에도 원활하게 이용할 수 있도록 돕는다. 실제 지난 6월 한 달간의 시범 운영 결과, 일 평균 고객 응대 건수는 이전 대비 약 250%, 총 상담 시간은 약 340% 증가하며 고객들의 높은 수요를 입증했다.
운영 효율 개선과 고도화된 상담 서비스 제공
이번 AI 콜봇 도입은 운영 프로세스의 획기적인 개선을 가져왔다. 단순하고 반복적인 문의를 AI가 전담하게 됨에 따라 상담원들은 보다 복잡하고 전문적인 민원에 집중할 수 있게 되었으며, 이는 결과적으로 상담 서비스의 질을 높이는 계기가 되었다. 또한 단순 안내 업무의 자동화로 운영 비용 역시 15% 이상 절감될 것으로 예상된다. 여기에 아마존 커넥트의 실시간 통화 분석 기능이 고객의 감정과 상담 맥락을 자동으로 파악해 제공함으로써, 데이터에 기반한 정교하고 다층적인 서비스 응대가 가능해졌다. 이와 함께 SM하이플러스는 AI 상담 데이터의 정밀 분석을 통해 고객 맞춤형 결제 솔루션을 더욱 고도화할 계획이며, 향후 고속도로 이용 패턴을 반영한 개인화된 통행료 관리 기능까지 서비스 영역을 확장할 방침이다.
고객은 AI 콜봇의 안내에 따라 모바일 웹을 통해 신용카드나 간편결제 등으로 즉시 미납금을 납부할 수 있는 원스톱 서비스를 이용하게 된다. SM하이플러스 안병현 대표이사는 이번 시스템 구축이 단순한 민원 해결을 넘어, 회사가 지향하는 모빌리티 페이먼트 플랫폼으로의 도약에 중요한 변곡점이 될 것이라고 강조했다. SM그룹 우오현 회장이 강조해온 시스템 혁신 경영 철학을 바탕으로, SM하이플러스는 앞으로 AI 콜봇의 상담 범위를 하이패스 통행료 외의 일반 민원까지 단계적으로 확대하며 고객 중심의 서비스 체계를 완성해 나갈 예정이다.
[글로벌에픽 이성수 CP / wow@globalepic.co.kr]
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