"고객 목소리가 회사 자산"…나채범 한화손보 대표, 청주 콜센터 재찾아

[글로벌에픽 성기환 CP] 한화손해보험이 고객 접점 현장의 목소리를 경영 전반에 반영하며 소비자 권익 보호와 고객중심경영 실천에 속도를 내고 있다.

나채범 한화손해보험 대표는 지난달 25일 회사 최대 규모 거점인 청주고객상담센터를 찾았다. 나 대표의 이번 방문은 취임 직후 가장 먼저 찾아 현장을 챙겼던 첫 공식 행보 이후 다시 이뤄진 재방문이다.

한화손보가 '여성 특화 보험사'로 시장 입지를 다진 시점에서, 고객 접점의 기본으로 돌아가 소비자 보호 경영을 한층 고도화하겠다는 취지다.

이날 나 대표는 콜센터 상담석에 동석해 고객들의 주요 문의와 불편 사항을 직접 경청하고 상담원들을 격려했다. 나 대표는 이 자리에서 "상담센터는 단순 민원 응대 공간이 아니라 고객 유지와 관리를 담당하는 핵심 자산"이라며 전문화된 서비스 제공을 주문했다.
실제 한화손보는 콜센터를 직영 체계로 운영하며 서비스 안정을 도모해 왔으며, 고객 만족도 역시 2024년 9.8점, 2025년 9.83점, 2026년 7월 9.84점으로 3년 연속 우상향 흐름을 이어가고 있다.

'상담콜 청취' 팀장급으로 확대…CCO 부사장 격상 등 소비자보호 내실화

한화손보는 나 대표의 이번 재방문을 기점으로 고객 의견을 듣는 '상담콜 청취 프로그램' 대상을 팀장급 관리자까지 확대하고 현장 체험을 정례화할 계획이다. 고객의 불편 사항을 일선 부서가 아닌 관리자급에서 즉각 인지하고 서비스 개선으로 연결하는 조직문화를 다지겠다는 구상이다.

현장에서 근무하는 110여 명의 상담사에게 선물을 건넨 나 대표는 "고객의 소리를 마주하는 여러분이 회사의 소중한 자부심"이라며 격려를 아끼지 않았다.

전사적인 소비자보호 체계 정비도 한층 탄력을 받고 있다. 한화손보는 기존 '고객서비스실'을 '소비자보호실'로 개편함과 동시에 소비자보호총괄책임자(CCO)를 부사장급으로 격상시켜 실효성 있는 권익 제고 기반을 마련했다.

아울러 금융소비자보호헌장 제정, 보이스피싱 피해 상담 지원 확대, AI 기반 상담 서비스 도입 등을 연계해 사전 예방 중심의 소비자 보호 시스템을 지속해서 강화하고 있다.
한화손보 관계자는 “고객 중심 경영은 고객 목소리에 귀 기울이는 것에 시작된다”며 “전 임직원이 고객 관점에서 생각하고 실천하는 문화를 정착시켜 고객이 체감할 수 있는 서비스 혁신을 이어가겠다”고 말했다.

[글로벌에픽 성기환 CP / keehwan.sung@daum.net]