디자인밀은 올해 3월 앱 개편으로 AI 기반 식생활 관리 기능과 이용 편의성을 강화해 왔다. 그 결과 올해 3월부터 9월까지 평균 월간 활성 이용자 수(MAU)는 전년 동기 대비 130% 가까이 늘었고, 단순 CS 문의 건수는 약 20% 줄었다. 이용자가 늘어난 만큼, 이제는 일상적인 배송 문의부터 식단 상담까지 한 공간에서 편리하게 해결할 수 있는 도구가 필요해졌다는 판단이 AI 상담톡 도입의 배경이 됐다.
새 상담톡은 챗GPT, 제미나이 등에 활용되는 LLM(거대언어모델) 기술을 기반으로 풀무원의 자체 기술을 적용해 구현했다. 고객의 주문 및 식생활 데이터를 활용하기 때문에, 단순한 질의응답을 넘어 실제 서비스 이용에 필요한 요청을 처리하고 개인의 식생활 데이터에 기반한 맞춤 상담까지 제공하는 것이 특징이다.
가장 체감도가 높은 변화는 배송 일정 조정이다. 고객이 '배송 일정 변경'이라고 입력하면 상담톡이 주문한 식단을 확인하고, 캘린더에서 희망 일정으로 즉시 변경까지 처리한다. '10월 12일 배송을 10월 30일로 변경해 줘'처럼 요일과 날짜가 포함된 요청도 인식하기 때문에, 고객은 최종 변경된 일정만 확인하면 된다. 바쁜 일상 속에서 일정 조정에 드는 번거로움이 대화 한 번으로 줄어드는 셈이다.
이번 AI 상담톡 오픈을 기념해 오는 13일까지 'NEW AI상담톡, 말만 걸어도 랜덤 선물' 이벤트도 열린다. 이벤트 기간에 AI 상담톡을 이용하면 별도의 신청서 없이 자동 응모되며, 참여자 전원에게 디자인밀 전 제품에 쓸 수 있는 15% 할인 쿠폰이 지급된다. 이벤트 게시판에 이용 후기를 남긴 고객 중에서는 추첨을 통해 총 30명에게 풀무원 저당 베이글 2종(대파크림치즈, 바질토마토)이 증정된다.
풀무원헬스케어 플랫폼사업본부 남정민 본부장은 "디자인밀 앱 내 챗봇의 역할을 단순 CS 대응에 국한시키지 않고, 고객의 제품 구매와 지속적인 식단 관리를 지원하는 핵심 도우미로 자리매김하고자 AI 상담톡을 구축했다"고 말했다. 이어 "풀무원의 AX 기술로 AI 상담톡의 답변 품질을 계속 높여, 고객 개개인의 식생활과 이용 목적에 최적화된 디자인밀 경험을 제공해 나가겠다"고 덧붙였다.
[글로벌에픽 이성수 CP / wow@globalepic.co.kr]
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