기존 음성 AI의 한계, 어디에 있었나
음성 기반 AI 상담 솔루션이 주목받으면서도 현장에서 외면받아온 가장 큰 이유는 '지연’이었다. 기존 시스템은 음성을 텍스트로 변환하는 STT(음성-텍스트 변환), 자연어를 처리하는 LLM(거대언어모델), 텍스트를 음성으로 변환하는 TTS(텍스트-음성 변환) 등 세 가지 기술을 각각 별도로 연결하는 방식을 사용해왔다. 이 과정에서 최소 3초 이상의 응답 지연이 발생했고, 고객과의 자연스러운 대화 경험을 크게 해쳤다.
여기에 구조적 문제까지 겹쳤다. 각 솔루션을 개별적으로 통합하다 보니 지속적인 시스템 유지관리 비용이 증가하고, 새로운 기능을 추가하거나 수정할 때마다 복잡한 개발 작업이 필요했다. 엔터프라이즈급 상담 시스템을 구축하고 운영하기 위한 진입장벽이 높을 수밖에 없었던 것이다.
일레븐에이전트, 통합형 솔루션으로 패러다임 전환
매트릭스클라우드의 정한철 상무는 "AI 컨택센터의 본질은 결국 사람과 얼마나 자연스럽게 대화할 수 있는가에 있다"며, "일레븐에이전트는 우리가 원했던 차세대 AI 컨택센터를 실제로 구현할 수 있게 해줬다"고 평가했다. 인공지능이 고객의 질문에 사람처럼 즉각 반응할 수 있게 된 셈이다.
매트릭스클라우드의 실질적 성과들
매트릭스클라우드는 일레븐랩스 솔루션 도입으로 다양한 실질적 효과를 얻었다. 가장 눈에 띄는 것은 '초저지연 응답’으로, 실시간 상담 환경에서 고객과 상담사(AI)가 자연스럽게 주고받을 수 있게 됐다. 또한 사람과 구분하기 어려운 수준의 음성 품질 향상, 브랜드 아이덴티티를 반영한 다국어 음성 디자인 기능, 그리고 세일즈포스(Salesforce)와 젠데스크(Zendesk) 같은 주요 CRM 시스템과의 유연한 연동까지 가능해졌다.
이를 통해 매트릭스클라우드는 AI 예약 자동화, 글로벌 다국어 안내, 맞춤형 브랜드 보이스 디자인, CRM/CCaaS 연동 자동화 프레임워크를 안정적으로 운영할 수 있게 됐다. 무엇보다 개별 솔루션을 각각 연동하던 방식에 비해 AI 상담원 구축 기간이 대폭 단축됐고, 운영 복잡성과 인프라 비용도 획기적으로 절감되었다.
글로벌 무대로 나아가는 매트릭스클라우드
2009년부터 기업 컨택센터를 구축·운영해온 마이트로에서 2022년 분사한 매트릭스클라우드는 이제 글로벌 AI 컨택센터 시장으로 눈을 돌리고 있다. 국내에서 축적한 기술력과 운영 노하우를 바탕으로 일레븐랩스와의 제휴를 통해 국제 시장 진출을 추진 중인 것이다.
AI 시장의 신뢰할 수 있는 선택지
일레븐랩스코리아의 홍상원 총괄은 "매트릭스클라우드가 운영의 우수성과 AI 컨택센터의 혁신을 추구하는 데 함께할 수 있어 기쁘고 자랑스럽다"며, "일레븐에이전트는 신뢰할 수 있는 대화 경험을 제공하여 엔터프라이즈 업무 환경에서 AI 상담 에이전트를 신속하고 정교하게 구축할 수 있도록 지원하고 있다"고 밝혔다.
2022년 설립된 일레븐랩스는 2026년 2월 시리즈 D 투자에서 5억 달러를 유치하며 기업 가치 110억 달러(약 16조 5,000억 원)로 평가받았다. 포춘 500대 기업의 80% 이상을 포함한 수천 개 기업이 이미 일레븐랩스의 솔루션을 활용 중이다. 이미 AI 에이전트 도입을 검토하는 기업들에게 일레븐랩스와 매트릭스클라우드의 제휴는 '지금 선택할 수 있는 가장 검증된 옵션’으로 자리 잡고 있다.
[글로벌에픽 이성수 CP / wow@globalepic.co.kr]
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