새롭게 문을 연 파트너전담센터는 배달의민족을 이용하는 입점 업주들이 주문, 리뷰, 정산, 광고 운영, 메뉴 수정 등 플랫폼 이용과 관련한 모든 문의를 한 곳에서 해결할 수 있도록 설계된 업주 전용 통합 문의 채널이다. 기존에는 문의 유형에 따라 업주향 고객센터, 광고가입센터 등으로 분산되어 있던 상담 창구를 하나로 통합해 더욱 정확하고 신속한 원스톱 상담 서비스를 제공하게 된다.
24시간 운영으로 신속한 대응 체계 구축
파트너전담센터에서는 주문·배달, 리뷰, 정산, 광고 가입·운영·해지, 가게·업주·메뉴 정보 수정, 프로모션, 서비스 변경 사항 등 배달의민족 입점 가게 운영과 관련한 모든 업무를 처리할 수 있다. 특히 주문·배달, 리뷰, 정산 등 신속한 대응이 필요한 핵심 업무들은 24시간 연중무휴로 운영되며, 광고 및 기타 문의사항은 매일 오전 9시부터 오후 9시까지 이용 가능하다.
사회적 대화 합의사항의 구체적 이행
이번 파트너전담센터 구축은 지난 6월 더불어민주당 을지키는민생실천위원회의 중재로 입점업주단체와 진행한 사회적 대화에서 도출된 중간 합의사항을 구체적으로 이행한 것이다. 당시 배달의민족은 외식업주와의 상생을 위해 1만5천원 이하 소액주문 건에 대한 중개이용료 지원과 함께 입점 업주 전담 상담센터 구축을 약속한 바 있다.
이는 최근 몇 년간 배달 플랫폼을 둘러싼 업주들과의 갈등을 해결하고 상생의 기반을 마련하려는 우아한형제들의 의지를 보여주는 대표적인 사례로 평가된다. 실제로 배달의민족은 올해 2월부터 상생 요금제를 도입해 중개이용료를 기존 9.8%에서 최대 7.8%포인트까지 인하하는 등 업주 부담 경감을 위한 다양한 노력을 지속해왔다.
플랫폼 신뢰도 향상과 업주 만족도 제고 목표
강진석 우아한형제들 파트너퍼포먼스기획실장은 "파트너전담센터는 배민 업주 분들이 가게 운영에 필요한 지원을 효율적으로 받을 수 있도록 마련된 소통 창구"라며 "앞으로도 업주 편의와 서비스 품질 강화를 위해 지속적으로 노력하겠다"고 밝혔다.
지속적인 상생 노력과 서비스 혁신
배달의민족은 이번 파트너전담센터 출범을 계기로 업주들과의 소통을 더욱 강화하고 상생 생태계 구축에 나선다는 계획이다. 지난해 186명의 업주에게 약 8억9천만 원의 의료생계비를 지원하고, KB국민은행과 함께 1050억 원 규모의 협약보증 대출 지원 프로그램을 마련하는 등 실질적인 업주 지원 정책도 병행하고 있다.
또한 2025년부터는 동일 가게의 중복 노출 방지를 위한 가게통합 정책과 함께 더욱 효율적인 광고 시스템 구축에도 나서고 있어, 업주들의 마케팅 효율성과 수익성 개선에도 기여할 것으로 전망된다.
배달의민족의 이러한 노력은 시장점유율 61.4%를 차지하는 업계 1위 플랫폼으로서의 사회적 책임을 다하고, 소상공인과 자영업자들의 어려움을 해결하기 위한 구체적인 실천 방안으로 평가받고 있다. 앞으로 파트너전담센터가 업주들의 실질적인 도움이 되는 소통 창구로 자리잡을 수 있을지 업계의 관심이 집중되고 있다.
[글로벌에픽 신승윤 CP / kiss.sfws@gmail.com]
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