DB손해보험, ‘KS-SQI’ 장기·자동차보험 2개 부문 단독 1위…서비스 명가 입증

[글로벌에픽 성기환 CP] 보험업계에 따르면 DB손해보험(대표 정종표)이 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 평가에서 장기보험과 자동차보험 부문 1위를 차지했다.

KS-SQI는 국내 서비스 산업의 품질 수준을 나타내는 대표적인 지표로, 상품과 서비스를 이용해 본 고객들이 전문성, 신뢰성, 친절성, 편리성 등 서비스 전반을 직접 평가해 수준을 측정하는 종합지수다. 올해 조사는 31개 업종, 119개 기업 및 72개 지방자치단체를 대상으로 진행됐다.

DB손해보험은 장기보험 부문 6년 연속, 자동차보험 부문 2년 연속 1위를 기록한 데 이어, 올해는 손해보험사의 주력 사업인 두 영역 모두에서 최초로 동시 단독 1위에 이름을 올렸다.

현장 의견 반영 구조 다변화… 취약계층 전담 서비스 등 확대

DB손해보험은 1996년 고객만족경영을 선포한 이후 가입자 의견을 반영하기 위한 정례 채널을 가동해 왔다. 대표적으로 소비자평가단과 대학생 서포터즈 등을 통해 가입자 접점(MOT)에서 발생하는 보상·영업 프로세스를 진단하고, 여기서 수집된 VOC(고객의 소리) 데이터를 바탕으로 상품과 서비스 보완 활동을 지속해 왔다.

소비자 권익 보호 측면에서는 민원 발생 조기경보제와 소비자보호실장 제도를 운영해 불편 요소를 사전에 스크리닝하는 시스템을 갖췄다.

또한, 국내 거주 외국인을 위한 3자 순차통역 서비스 및 고령 가입자 전담 콜센터를 마련하는 등 상대적으로 정보 접근성이 떨어지는 금융취약계층용 특화 채널도 확대하는 추세다.

사고 접수부터 보상까지 '디지털 연계'…효율성 및 편의성 제고

보상 속도와 사용자 편의를 높이기 위한 디지털 인프라 구축도 품질 지수에 반영된 요인으로 꼽힌다. DB손해보험은 사고 접수부터 심사, 지급까지 이어지는 보상 전 과정을 디지털 체계로 전환해 처리 속도를 축소하고 있다.

가입자는 모바일 앱을 이용해 실시간 보상 진행 현황을 조회하거나 관련 증빙 서류를 제출할 수 있다. 회사 측은 빅데이터와 인공지능(AI) 분석 기반을 접목해 가입자 맞춤형 상품과 서비스 공급을 다각화하고 있다.
이러한 활동의 결과로 금융감독원 금융소비자보호 실태평가에서 상위권 수준을 유지하고 있으며, 공정거래위원회가 인증하는 소비자중심경영(CCM) 인증도 업계 최초로 장기간 유지 중이다.

DB손해보험 관계자는 “이번 장기·자동차보험 부문 동시 단독 1위 달성은 서비스를 경험한 고객들의 평가에 기반했다는 점에서 의미가 있다”라며 “향후에도 서비스 프로세스 전반을 면밀히 진단하고 품질 혁신을 지속해 시장 신뢰도를 높여갈 것”이라고 전했다.

[글로벌에픽 성기환 CP / keehwan.sung@daum.net]