풀무원푸드앤컬처 AI 삼총사로 급식 서비스 혁명 선도

[글로벌에픽 신승윤 CP] 현대 사회에서 외식산업은 단순히 배고픔을 달래는 공간을 넘어 고객 경험과 만족도가 경쟁력을 좌우하는 치열한 경쟁 무대가 되었다. 특히 급식과 휴게소, 컨세션 등 대규모 푸드서비스 시장에서는 고객의 다양한 요구사항을 실시간으로 파악하고 빠르게 개선하는 것이 생존의 핵심 요소로 자리잡았다.

이러한 변화의 물결 속에서 풀무원의 푸드서비스 전문 기업인 풀무원푸드앤컬처(대표 이동훈)가 업계 선도적인 AI·데이터 기반 고객 서비스 혁신으로 주목받고 있다. 28일 회사 측이 발표한 내용에 따르면, 풀무원푸드앤컬처는 세 가지 핵심 AI·데이터 기반 관리 체계를 통해 급식과 휴게소, 컨세션 시장에서의 경쟁력을 대폭 강화하고 있다.

고객의 목소리가 즉시 현실이 되는 '하루보이스'

풀무원푸드앤컬처의 첫 번째 혁신 도구는 모바일 고객 소통 채널 '하루보이스'다. 일부 보안 이슈가 있는 사업장을 제외한 전국 407개 위탁급식 및 휴게소, 컨세션 사업장에서 운영 중인 이 시스템은 고객 피드백의 패러다임을 완전히 바꾸고 있다.
기존의 복잡한 고객 불만 접수 과정과는 달리, 고객은 매장 내 QR코드를 스캔하는 간단한 동작만으로 모바일을 통해 의견을 남길 수 있다. 더욱 혁신적인 부분은 접수 즉시 사업장 관리자가 알림을 받아 개선 조치를 취한 후 문자로 피드백을 제공한다는 점이다.

이는 전통적인 고객 서비스가 며칠씩 걸리던 처리 시간을 몇 시간 내로 단축시킨 획기적인 변화다.

이러한 실시간 대응 시스템은 고객 불만이 누적되어 큰 문제로 발전하는 것을 사전에 차단하고, 반복적으로 발생하는 이슈를 조기에 식별하여 근본적인 해결책을 마련할 수 있게 해준다.

AI가 읽어내는 고객 마음의 지도, 'AIRS' 시스템

두 번째 혁신 기술인 'AIRS(AI Review Analysis System)'는 풀무원푸드앤컬처의 기술적 역량을 가장 잘 보여주는 시스템이다. 이 AI 기반 고객 리뷰 분석 시스템은 하루보이스, VOC(고객의 소리), 만족도 조사(고객사 담당자, 패널, 이용 고객) 등 다양한 데이터를 통합적으로 수집·분석한다.

특히 주목할 점은 고객 여정을 17단계 속성으로 세분화하여 이슈를 시각화한다는 것이다. 이는 단순히 '만족', '불만족'으로 나누어 보던 기존 분석 방식을 뛰어넘어, 고객이 서비스를 이용하는 전 과정에서 어느 지점에서 어떤 문제를 느끼는지를 정밀하게 파악할 수 있게 해준다.
올해 진행된 2단계 고도화(Phase 2)에서는 '이슈분석' 기능이 새롭게 추가되어 시스템의 정교함이 한층 더 향상되었다. 단순한 감정 분류를 넘어서 특정 시점과 고객 여정 서비스 단계에서 어떤 이슈가 얼마나 반복적으로 발생하는지를 세분화하고, 이를 레이더 차트, 막대그래프, 부정 리뷰 요약 등 다양한 시각화 콘텐츠로 제공한다.

이를 통해 사업장 관리자들은 개선 포인트를 더욱 빠르고 명확하게 파악할 수 있게 되었으며, 즉시 개선할 수 있는 실행 가능한 인사이트를 얻을 수 있게 되었다. 또한 지점별 분석 자료와 활용 사례를 담은 'AIRS 인사이트 매거진'을 정기 발행하여 현장의 운영 효율성과 고객 만족도 향상에 기여하고 있다.

미래를 예측하는 선제적 대응, 'VOC 예보제'

세 번째 혁신 서비스인 'VOC 예보제'는 말 그대로 고객 불만을 일기예보처럼 예측하는 시스템이다. 풀무원푸드앤컬처는 월별로 이 시스템을 운영하여 시기별, 상황별 고객 행동 패턴을 분석하고 VOC(고객의 소리)를 사전에 예측한다.

이 시스템의 핵심은 단순히 문제를 예측하는 데 그치지 않고, 표준 응대 방법과 서비스 상황별 팁, 실제 사례를 현장 직원에게 제공한다는 점이다. 예를 들어, 특정 계절이나 날씨, 혹은 특별한 이벤트 기간에 발생할 가능성이 높은 고객 불만 유형을 미리 파악하고, 이에 대한 대응 매뉴얼을 현장에 제공하여 고객 대응 역량을 사전에 강화한다.

이는 전통적인 사후 대응 중심의 고객 서비스에서 예방적, 선제적 고객 서비스로의 패러다임 전환을 의미한다.

푸드서비스 업계의 디지털 전환 트렌드

풀무원푸드앤컬처의 이러한 혁신은 급속히 변화하고 있는 푸드서비스 업계의 디지털 전환 트렌드를 선도하고 있다. 최근 외식산업은 심각한 인력난에 직면해 있으며, AI 및 자동화 기술이 이를 해결할 새로운 전환점으로 주목받고 있다. 높은 노동강도와 긴 근무 시간, 상대적으로 낮은 임금으로 인해 내국인이 외식업 근로를 기피하는 상황에서, 기술을 통한 운영 효율성 향상은 선택이 아닌 필수가 되었다.

2025년 주목해야 할 F&B 트렌드에서도 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 빅데이터 등을 활용한 애그테크(Ag-Tech)가 주요 키워드로 떠오르고 있으며, 기후변화로 인한 식자재 공급 위기를 관리하고 브랜드 신뢰를 잃지 않도록 설계한 '헤징메뉴(hedging menu)' 개념도 주목받고 있다.

풀무원푸드앤컬처는 이미 이러한 변화에 앞서 대응하고 있다. 회사는 빅데이터 기반 식수 예측 시스템을 도입하여 잔반 발생으로 인한 환경적 비용과 식자재 낭비를 최소화하고, 메뉴 품절 이슈를 사전에 차단하는 등 지속가능한 운영 모델을 구축하고 있다.

또한 단체급식 사업장에 카카오톡 챗봇 서비스 기반 '풀무원FNC 오다(oda)'를 론칭하여 비대면 원격 주문 서비스를 제공하는 등 고객 편의성 향상에도 지속적으로 투자하고 있다.

소비자중심경영의 결실, CCM 명예의 전당 등극

풀무원푸드앤컬처의 이러한 AI·데이터 기반 서비스 혁신 전략은 가시적인 성과로 이어지고 있다. 회사는 '2024년 소비자중심경영(CCM) 우수 기업 포상 및 인증서 수여식'에서 CCM 인증을 7회 연속 획득하는 성과를 달성했다.

더욱 주목할 만한 점은 소비자 지향적 경영 문화 확산과 소비자 권익 증진에 기여한 공로를 인정받아 'CCM 명예의 전당' 부문에 올랐다는 것이다. CCM(Consumer Centered Management) 인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하여 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 국가 공인제도다.

7회 연속 인증 획득과 명예의 전당 등극은 풀무원푸드앤컬처가 일시적인 기술 도입이 아닌 지속적이고 체계적인 소비자 중심 경영을 실천해왔음을 보여주는 객관적인 증거다.

경쟁력의 새로운 정의, 데이터 기반 인사이트

이동훈 풀무원푸드앤컬처 대표는 "데이터 기반 인사이트가 곧 현장의 경쟁력으로 이어지는 시대"라며 "하루보이스, AIRS, VOC 예보제를 통해 고객 목소리를 빠르고 정확하게 반영하고, 건강하고 즐거운 경험을 제공하는 서비스 체계를 지속적으로 구축하겠다"고 밝혔다.

이 발언은 현재 푸드서비스 업계가 직면한 변화의 본질을 정확히 짚고 있다. 과거에는 좋은 위치, 합리적인 가격, 맛있는 음식이 경쟁력의 핵심이었다면, 이제는 고객의 숨겨진 니즈를 발견하고 이를 빠르게 서비스에 반영하는 데이터 기반의 통찰력이 진정한 경쟁력이 되고 있다.

특히 급식과 휴게소, 컨세션 같은 대규모 푸드서비스 환경에서는 개별 고객과의 직접적인 소통이 제한적일 수밖에 없다. 이런 상황에서 AI와 빅데이터를 활용한 간접적이지만 정교한 고객 이해는 경쟁우위의 핵심 요소가 된다.

건강한 식문화 선도하는 기업 비전

풀무원푸드앤컬처는 1995년 위탁급식 사업을 시작으로 컨세션, 휴게소, 전문 레스토랑 브랜드 등 다양한 푸드서비스 사업을 전개해왔다. 현재는 부산 엘시티 전망대 '엑스 더 스카이'와 지속가능한 라이프스타일을 제안하는 비거니즘 레스토랑 '플랜튜드(PLANTUDE)'를 운영하며 건강하고 차별화된 식문화를 선도하고 있다.

회사의 이러한 사업 확장은 단순한 규모 확대가 아니라, 다양한 고객 접점에서 축적되는 데이터를 통해 더욱 정교한 고객 이해와 서비스 혁신을 추진하기 위한 전략적 포트폴리오 구성이라고 볼 수 있다.

미래 푸드서비스 업계에 던지는 시사점

풀무원푸드앤컬처의 AI·데이터 기반 서비스 혁신은 푸드서비스 업계 전체에 중요한 시사점을 제공한다. 첫째, 고객 서비스는 더 이상 사후 대응이 아닌 사전 예측과 선제적 개선의 영역이 되고 있다는 점이다. 둘째, 개별 고객의 목소리뿐만 아니라 집단적 행동 패턴을 읽어내는 것이 경쟁력의 핵심이 되고 있다는 점이다.

셋째, 기술 도입 자체보다는 기술을 통해 확보한 인사이트를 실제 현장 운영과 서비스 개선에 어떻게 연결시키느냐가 성패를 좌우한다는 점이다. 풀무원푸드앤컬처가 단순히 AI 시스템을 도입하는 데 그치지 않고, 현장 직원들에게 실행 가능한 가이드라인과 교육을 제공하는 것이 바로 이런 맥락에서 이해될 수 있다.

넷째, 지속가능성과 효율성을 동시에 추구하는 것이 미래 푸드서비스의 핵심 과제라는 점이다. 빅데이터를 활용한 식수 예측으로 음식물 쓰레기를 줄이고, AI를 통한 고객 만족도 향상으로 브랜드 가치를 높이는 것은 이런 방향성을 잘 보여준다.

결론: 데이터가 만들어가는 푸드서비스의 새로운 장

풀무원푸드앤컬처의 사례는 AI와 빅데이터가 단순한 기술적 도구를 넘어 고객과 기업 간의 소통 방식을 근본적으로 변화시키고 있음을 보여준다. QR코드 한 번의 스캔으로 시작되는 실시간 피드백, AI가 분석해내는 고객 감정의 미세한 변화, 그리고 미래를 예측하여 선제적으로 대응하는 서비스 운영 - 이 모든 것이 결합되어 새로운 푸드서비스 경험을 창조하고 있다.

앞으로 푸드서비스 업계는 더욱 치열한 경쟁 속에서 살아남기 위해 기술 혁신을 필수 요소로 받아들여야 할 것이다. 그러나 중요한 것은 기술 자체가 아니라, 기술을 통해 고객을 더 깊이 이해하고 더 나은 경험을 제공하려는 철학과 실행력이다. 풀무원푸드앤컬처가 7회 연속 CCM 인증을 획득하고 명예의 전당에 오른 것은 바로 이런 철학적 일관성과 실행력의 결과라고 할 수 있다.

데이터가 말하는 고객의 목소리에 귀 기울이고, AI가 제시하는 인사이트를 현장의 변화로 이어가는 풀무원푸드앤컬처의 여정은 단순히 한 기업의 성공 사례를 넘어, 푸드서비스 업계 전체가 나아가야 할 방향을 제시하고 있다.



[글로벌에픽 신승윤 CP / kiss.sfws@gmail.com]