씨에스기업콜센터는 자체적인 전문 CS 프로세스를 통해 기존 CS 비용 대비 두 배 이상 절감되는 효율적 상담을 가능케 하도록 준비하고 서비스 운영을 시작했다.
특히 이커머스 유통 업계의 경우 고객상담 서비스는 필수이며, 중소기업의 경우 갑작스럽게 증가하는 수요를 내부 자원과 인프라의 부족으로 인해 효과적으로 처리하기 어렵다.
이에 대한 해결책으로 유연한 CS 솔루션을 제공하는 CS대행 업체의 도움을 받는 것이 중소기업에게 유리할 수 있는데, 씨에스기업콜센터는 이러한 부분을 해소함으로써 CS문제를 해결하고 업무 부하를 감소시켜 나가도록 한다는 전략이다.
이는 곧 도입 기업의 고객 만족도와 충성도가 증가하고, 성수기 프로모션에 집중할 수 있어 결국 기업의 매출 증대로 이어질 수 있다. 때문에 씨에스기업콜센터는 매출로 직결되는 CS를 구현하는데 중점을 두고 체계적인 CS 분야 준비를 마친 후 설립과 동시에 본격적인 운영을 한다고 밝혔다.
업체 관계자는 “씨에스기업콜센터는 유연한 서비스를 기반으로 성수기나 특정 기간에만 문의가 폭증하는 기업의 니즈를 반영한 비상대응 컨택센터와 24시간 컨택센터를 운영하여 기업의 포기호와 클레임 발생을 최소화하는데 특화된 업무 역량을 지녔다”고 설명했다.
또한 성수기에는 늘리고, 비성수기에는 줄이는 등 기업의 상황에 맞게 CS대행을 맡길 수 있다는 것이 가장 큰 장점으로, 고정된 인력을 유지하는 것이 아닌 변동적인 비용으로 CS를 관리할 수 있기 때문에 장기적으로 비용 절감 효과까지 경험할 수 있다.
실제로 배송 사고를 비롯해 문의량이 폭증한 명절 선물 배송회사와, 여름 성수기 시즌 폭주하는 문의를 감당하지 못했던 수영복 회사 등이 씨에스기업콜센터가 본격 설립 전부터 CS업무를 위탁함으로써 매출이 두 배 이상 성장하고 고객 클레임과 포기호 모두 감소하는 성과를 보인 사례가 있다는 것이 업체 측 설명이다.
특히 씨에스기업콜센터 김문겸 대표는 7년간 CS산업에 종사하며 기존 상담사 1명 당 비용이 발생하는 대기업 위주 인력 도급 시장이었던 CS아웃소싱 시장을 중소기업의 업무량과 난이도, 형태에 맞게 콜당, 시간당, 성수기 등 필요한 만큼 배분하여 CS비용 감소에 초점을 맞춰 운영하고 있다고 밝혔다.
김문겸 대표는 “콜 인입이 언제, 얼마나 들어올지 예측이 어려운 성수기 시즌엔 CS전문 상담사의 빠른 업무처리 능력은 필수적”이라며 “특히 전화 상담분야에서 AI가 사람을 완전히 대체할 수 없는 것이 현실이고, 이러한 특성을 반영하여 사람의 업무 효율을 극대화시킨 것이 씨에스기업콜센터의 매출성장형 CS대행 솔루션으로써 향후 많은 기업들에게 큰 도움이 될 수 있도록 하겠다”고 전했다.
[글로벌에픽 황성수 CP / hss@globalepic.co.kr]
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