이 같은 결과에 따라 한샘 통합품질본부는 전자관점을 직접 방문해 현장 인터뷰를 진행했다. 본사는 이번 사례를 단순한 성과로 그치지 않고, 고객 만족 경영의 구체적인 실행 모델로 정리해 내부 자료로 활용할 방침이다.
본사 관계자는 “전자관점은 수치상 1위를 넘어 고객 만족의 구조 자체를 보여준 사례”라며 “다른 대리점 교육 자료로 공유하고, 향후 우수 대리점 선정과 인센티브 제도에도 반영할 계획”이라고 말했다.
김홍대 대표는 “지역 시장이 어렵다는 이유로 기준을 낮춘 적은 없다”며 “처음부터 목표는 대구가 기준이 아니라 전국이 기준이었다”고 말했다. 그는 “고객 만족의 핵심은 ‘책임 시공’”이라며 “문제가 생기면 책임부터 따지기보다 즉시 현장에 가서 고객 이야기를 듣고, 잘못된 부분을 인정하고 바로 조치하는 것이 우선”이라고 강조했다.
전자관점은 지난해 자체 테크팀을 구성해 시공 전 과정을 직접 관리하는 체계를 구축했다. 김 대표는 “대구리모델링 현장은 공정 간 인력 수급이나 일정 관리가 쉽지 않은 환경”이라며 “그럴수록 외주에 의존하기보다 내부에서 직접 관리하는 구조가 필요하다고 판단했다”고 설명했다. 그는 “테크팀이 공정을 세밀하게 점검하고 현장 문제를 즉각 처리하면서, 지역적 제약이 오히려 관리 경쟁력이 됐다”고 말했다.
현장 관리 방식에서도 차이가 난다. 김 대표는 “고객은 기술적 설명보다 현장의 첫인상과 마감을 먼저 본다”며 “매일 현장을 정리하고, 눈에 보이는 마감 하나까지 신경 쓴다”고 말했다. 이런 기본 관리가 고객 만족도를 끌어올렸다는 평가다.
고객과의 소통 원칙도 명확하다. 김 대표는 “고객이 이해하지 못했다면 그건 설명이 충분하지 않았다는 뜻”이라며 “문서에 적혀 있느냐보다 고객이 실제로 인지했느냐가 더 중요하다”고 말했다. 그는 “사소한 오해가 불신으로 번지지 않도록 반복해서 확인하고 설명한다”고 덧붙였다.
한샘 본사 관계자는 “전자관점은 대구인테리어 시장에서 고객 중심 경영이 어떻게 구현될 수 있는지를 보여주는 대표 사례”라며 “김홍대 대표의 소비자 관점 운영 방식이 본사의 고객 만족 방향성과도 맞닿아 있다”고 평가했다.
김 대표는 “고객이 만족하면 별도의 마케팅은 필요 없다”며 “단기적인 손익보다 신뢰를 지키는 것이 결국 더 큰 자산이 된다”고 말했다. 이어 “손실이 다소 발생하더라도 고객이 진심으로 만족한다면 그 선택은 장기적으로 옳은 결정”이라며 “이 기준이 현장 전반에 자연스럽게 자리 잡길 바란다”고 밝혔다.
[글로벌에픽 이수환 CP / lsh@globalepic.co.kr]
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