국제 학술지(MDPI)에 발표된 연구와 시장 분석 자료에 따르면, 고객 확보 비용이 증가하면서 기업들은 신규 고객 유치보다 기존 고객 유지와 관계 관리에 전략적 초점을 두고 있는 것으로 나타났다. 기존 고객 유지가 신규 고객 확보보다 최대 5배까지 비용 효율적이며, 유지율을 소폭 개선하더라도 기업 수익이 크게 증가하는 것으로 분석됐다.
기존 컨택센터는 고객 문의 대응과 문제 해결에 집중하는 사후 대응 조직으로 운영돼 왔다. 그러나 고객의 구매와 서비스 이용 과정이 복잡해지고 온라인 접점이 다변화되면서 기업들은 이탈 방지와 재구매 유도를 위해 고객 상황을 지속적으로 관리할 필요성이 커지고 있다. 이에 따라 고객센터는 단순 지원 조직을 넘어 고객 관계와 매출을 동시에 관리하는 전략 조직으로 재정의되고 있다.
센드버드는 이러한 변화에 대응하기 위한 모델로 AI 컨시어지 기반 고객센터 운영 방식을 제시했다. AI 컨시어지 ‘Delight.ai’는 고객 데이터를 분석해 선제적으로 대응하고, 세일즈 지원과 구독 관리, 고객 유지 전략까지 수행한다. 고객의 행동 패턴과 이용 이력, 선호도를 기반으로 적절한 시점에 먼저 개입해 개인화된 제안을 제공하는 것이 특징이다.
미국의 회원제 창고형 할인매장 비제이스 홀세일 클럽(BJ’s Wholesale Club)은 멤버십 고객의 쇼핑 경험을 강화하기 위해 AI 컨시어지를 도입했다. 고객이 “추수감사절 파티 준비”와 같은 질문을 하면 AI가 필요한 재료 목록과 매장 내 위치(예 : 32번 구역, 17번 구역)를 안내해 최적의 동선으로 구매할 수 있도록 돕는다. 도입 이후 챗봇과 상호작용한 고객의 평균 주문 금액은 최대 6배 증가했으며, 전체 평균 주문 가치도 약 20% 상승한 것으로 나타났다.
한샘은 인테리어 및 가구 구매 과정의 복잡한 상담 수요를 해결하기 위해 AI 에이전트를 도입했다. 고객 문의 해결율은 90% 수준에 이르렀으며, 제품 추천부터 조립과 배송 안내까지 전 과정 상담을 자동화했다. 초기 약 48% 수준이던 해결률은 5개월 만에 약 2배 증가하고, 상담원 인계율은 50% 감소했다. 반복 문의 응답 정확도는 90% 이상을 기록했다.
또한 호주의 주택 수리 플랫폼 하이페이지스 그룹(hipages Group)은 3만 3천 명 이상의 기술자 네트워크를 연결하기 위해 센드버드의 인프라를 활용하고 있다. 고객은 필요한 기술자를 바로 찾고 상담을 시작할 수 있으며, 모든 대화는 플랫폼 안에서 관리돼 견적부터 작업 완료까지 끊김 없이 이어진다. 이를 통해 집주인과 시공업자 간 신뢰를 높이고 반복 거래를 지원한다.
이러한 사례는 단순 자동 응답을 넘어 고객 생애주기 전반을 관리하는 ‘관계 중심 고객센터’를 구현할 수 있다는 점에서 기존 상담 시스템과 차별화된다.
차세대 AICC(지능형 컨택센터)의 핵심 요소로는 △고객 개인화와 장기 메모리 △채널 간 끊김 없는 옴니채널 대응 △AI 의사결정의 투명성과 통제 기능을 갖춘 신뢰 인프라가 꼽힌다. delight.ai는 고객의 구매 이력과 대화 맥락을 지속적으로 기억해 맞춤형 상담을 제공하고, 채팅·음성·문자·이메일 등 다양한 채널을 넘나들며 동일한 대화 맥락을 이어갈 수 있다. 또한 AI의 응답 품질과 행동을 모니터링하고 제어하는 시스템인 ‘트러스트 OS’를 통해 서비스 신뢰성을 유지할 수 있도록 설계됐다.
특히 고객이 먼저 연락해야 작동하는 기존 상담 방식과 달리, AI가 고객 상황을 분석해 먼저 개입하는 선제적 대응 구조가 특징이다. 구매 중단이나 서비스 이탈 가능성이 높은 고객에게 맞춤 제안을 제공하는 등 매출과 직결되는 영역에서 활용될 수 있다.
김동신 센드버드 대표는 “AI 상담이 단순 문의 처리 효율화에 머물렀다면, AI 컨시어지는 고객의 상황을 이해하고 먼저 행동하는 관계 관리형 시스템”이라며, “기업들은 고객센터를 비용 절감 조직이 아니라 매출과 고객 경험을 동시에 창출하는 전략 조직으로 전환할 수 있다”고 말했다.
[글로벌에픽 이수환 CP / lsh@globalepic.co.kr]
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